肯德基大厅服务标准.ppt

修改的内容 修改的偏差点: 修改前-员工过去没有接受过为客疯狂的训练(3分) 修改后- “YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行(5分) 增加的观察点: 值班经理正确使用”Yes”系统追踪员工操作 删除的内容 在CER评估表” S ”中删除1个偏差点： 顾客到达柜台后没有在5秒内得到欢迎及友善的招呼 管理组 RVR /值班评估 ”YES”后续跟进二 服务 15% （3分/格）1、当顾客进门、出门距离较近时，服务员及管理组微笑 注视并打招呼2、当顾客进门、出门距离较远时，服务员及管理组与顾 客对视时，微笑注视，点头示意3、顾客在柜台前点餐时，收银员及管理组微笑、目光注 视及招呼4、点膳员或管理组对第三位排队顾客微笑、目光注视及 招呼5、顾客需要协助时，服务员或管理组立即走向顾客微笑、 目光注视，与顾客保持一定距离询问顾客需求。 RVR修改内容 真诚友善 以身作则展现“YES”及为客疯狂的行为 〖4〗 辅导并追踪团队展现“YES”及为客疯狂的行为〖4〗 值班评估修改内容 一.餐厅以上： “YES”工作室 RE —DTC DTC—DM/AM/RGM 二.餐厅层面： 1.RGM--管理组/训练员： “YES”工作室 2.管理组/训练员-已有员工 CMC 3.训练员—新进员工 “YES”工作站，培训 员工如何做“YES”的行为 服务组： 追踪工具/方式 追踪考核:每2个月追踪考核一次 追踪结果 1.工作站检定:不通过不能进入工作站训练(第一次QC点） 2.追踪考核:不通过将重新训练”YES”工作站 3.每班评估:推行期中，管理组对表现好的员工发荣誉卡 ”YES”后续跟进三 “Y-E-S” ROLLOUT计划 1 市场沟通 3 新员工系统培训 2 “YES” 工作室 4 老员工检定活动 5 推行期 9.8-9.30 12.1—2.28 12.1—2.28 10.21—11.30 10.21—11.30 6 听取营运建议改良 10.21—11.30 全国进行: 选择KFC:全国所有KFC市场 市场DTC、项目负责人全程跟踪（3个月） 流程： -DTC DTC—DM/AM/RGM RGM---管理组/训练员/已有员工 1.CHAMPS/CER分析 2.顾客满意度分析 3.市场回馈汇总 相关人员的职责: RGM相关职责： 1、对管理组进行“YES”工作室及系统培训 2、活动的推广并负责餐厅的正确执行 3、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工 4、建立“YES”家族激励游戏规则并追踪执行 5、及时为员工换取礼物。 6、在餐厅中追踪管理组“YES”的展现 7、推行期中追踪管理组每班次评估频率 相关人员的职责: 管理组相关职责： 1、执行系统推广并负责追踪员工正确执行 2、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工 3、遵守并执行“YES”家族激励游戏规则 4、及时为员工换取礼物。 5、在餐厅中追踪员工“YES”的展现 6、完成新员工培训后一周内的QC 2的检定 相关人员的职责: 训练员相关职责： 1、执行新员工“YES”的培训并对培训效果负责 2、对新员工进行标准“YES”QC 1的检定 3、遵守并执行“YES”家族激励游戏规则 工具: ---VCR ---“YES”SOC表 ---荣誉卡 ---YES考问 ---认同礼物：激光灯、修容组合、纸夹 ---“YES”小秘诀 ---海报（4张） ---训练考核卡 ---训练指引 成功,有赖您的辅导! 服务,是如此弹性而生动,如果仅靠CSL,是远远不够的…  当婴儿开始试着迈出第一步时,他需要… 我们的员工在开始服务的改变时, 也如同他一样,充满憧憬,希望转变, 也许技能不那么成熟,表现不那么完美, 却最需要您和您的团队 最大的鼓励和耐心的辅导! * 此页重点是什么 中 DTC WORKSHOP   “YES”工作室 能够详细叙述“YES”标准 清楚描述“YES”各职级培训内容 清楚如何做训练及结合工作进行执行 目的 “YES”的背景 “YES”的标准 如何让”YES“传承 ROLLOUT 计划 相关人员职责 内 容 What’s “YES!” ? Y—Yes attitude “YES”的态度 E—Eye contact 目光注视 S—Greeting with Smile