胡万荣-电话服务技巧提升训练营-.ppt

异议（投诉）处理 处理问题 开场白 表示关怀感谢、电话来意 电话服务技巧 开场白 表示关怀感谢、电话来意 电话服务技巧 电话服务技巧---开场白 为本次电话目标的达成建立沟通基础，建立认识、表明来意。 1. 每次致电都有理由。 2. 传达感谢与关。 1. 不要张口提产品。 2. 开场白言简意赅。 1. 称呼要带客户姓氏，称呼女士不是小姐。 2. 一句话自多介绍。 3. 一句话表明来意。 4. 打扰您几分钟。。 话术 注意事项 技巧 目的 开场白 表示关怀感谢、电话来意 电话服务技巧 异议（投诉）处理 处理问题 五项回访工作实战分析 3G服务经理 回访工作 2、合约到期回访 3、双卡用户回访 4、新春预存送大礼 5、iPhone不稳态回访 1、新开户回访 说明：维系挽留电话营销与纯销售工作岗的电话营销不同，以维系挽留服务为主，在服务过程中灵活运用营销技巧，促成产品销售。 3G服务经理 回访工作 2、合约到期回访 3、双卡用户回访 4、新春预存送大礼 5、iPhone不稳态回访 1、新开户回访 新开户回访 --- 电话目标及方法 电话目标： 1、首要目标：让用户了解套餐资费，提升用户感知，明明白白消费。 2、锦上添花目标：推荐增值服务。 建议： 1、对流量细则进行说明，对流量使用进行说明，流量查询监控进行说明。 这种介绍让客户认为更实用，同时有机会介绍流量包。 介绍流量包从大到小的方法介绍。 2、手机营业厅介绍，方便用户及时查询套餐使用情况。 清晰明确的电话目标 3G服务经理 回访工作 2、合约到期回访 3、双卡用户回访 4、新春预存送大礼 5、iPhone不稳态回访 1、新开户回访 双卡用户回访 --- 电话目标及方法 用户群 回访目的 回访内容 推荐产品 语音使用较少、流量使用超过50%的用户（由省公司提供数据） 增加用户生命周期，降低流失率 1、用户使用情况 2、推活动：使用语音赚流量 3、建议用户参与 1、套餐分钟数达到100分钟，赠送100MB省内流量，在此基础上，每达到50分钟再送100MB流量，封顶300MB。 2、叠加20/30国内/省内流量包 3、开通合家欢附属卡，共用主卡语音分钟数，且主副卡本地互打免费 电话目标： 让客户用我们的卡打多电话 客户问题： 1. 我有一张移动的卡，用了很多年，用这张卡来打电话。 2. 你们的卡打电话信号不好。 话术 适当的情况下也可推荐增值服务 清晰明确的电话目标 3G服务经理 回访工作 2、合约到期回访 3、双卡用户回访 4、新春预存送大礼 5、iPhone不稳态回访 1、新开户回访 用户群 回访目的 回访内容 推荐产品 入网3个月以上的老用户 延长用户生命周期，降低流失风险，提升用户感知 新春预存送优惠政策内容、办理方式 新春预存送大礼政策，并根据用户实际的情况推荐增值业务产品，如：流量包 1. 电话目标：用户入网第3个月预存话费基本消费完，预防用户离网。 2. 话术：。。。 新春预存送大礼用户回访 --- 电话目标及方法 案例分析： 向用户推荐存费送大礼 清晰明确的电话目标 3G服务经理 回访工作 2、合约到期回访 3、双卡用户回访 4、新春预存送大礼 5、iPhone不稳态回访 1、新开户回访 合约到期用户回访 --- 电话目标及方法 用户群 回访目的 回访内容 推荐产品 原合约即将/已到期；暂未有参与续约意愿，且有离网倾向 延长用户使用周期，降低流量率，提升用户感知 1、告知合约到期时间 2、可续约的优惠政策 3、续约可叠加的其他优惠 4、办理渠道 5、了解办理意向 6、如不办理:告知不办理的坏处 1、存费送机 2、存费送费 3、新春预存送大礼 电话目标： 让客户继约，重点放未有继约意向，有离网倾向的客户。 案例分析： 合约到期回访 合约到期用户回访 --- 电话目标及方法 存费送费、存费送机、购机送费合约到期继约 话术： 第一步：表示关怀和感谢。 第二步：了解用户使用感受。 第三步：告知合约到期。 最好不要说：您的合约即将到期 第四步：给客户更惊喜的优惠 第五步：若客户继约、马上办理 若客户不打算继约、进入异议处理阶段 第六步：异议处理：询问客户不打算继约的原因 第七步：采用适当的方法激起客户继约的欲望 清晰明确的电话目标 3G服务经理 回访工作 2、合约到期回访 3、双卡用户回访 4、新春预存送大礼 5、iPhone不稳态回访 1、新开户回访 iPhone不稳态回访--- 电话目标及方法 用户群 回访目的 回访内容 推荐产品 无合约捆绑用户、有捆绑但主叫分钟小于300分钟用户等（由省公司提供