药店培训-药店店长工作培训.ppt

观察 1、过硬的观察能力能使我们采取正确的待客方式、避免过失 2、需要观察的内容有：行动方式、精神面貌、服饰打扮、携带物品 3、注意的问题有：需灵活多变、不能以貌取人、不能固守原有印象与“心理定势” 4、训练：掌握信息表达的知识、勤学苦练 倾听 1、倾听的妙处：增加信息、减少失误、增进人际关系 2、倾听的技巧：对话题感兴趣、注视对方、情绪随动、提问 3、倾听的要求：耐心、关心、不能着急下结论 4、达到的目的：需要什么、担心什么、有什么特殊要求 介绍商品 思考与回答： 平时工作中是如何向顾客介绍产品的？ 介绍技巧 1、介绍产品的关键是：产品功能结合患者当时关注的焦点 2、只有FAB才能打动顾客的心！ 3、常用技巧：FAB方式 　　F：Feature（特点） 　　A ：Advantage（优点、功能） 　　B：Benefit（利益、好处） 例子 “阿斯匹林缓释胶囊” F：必威体育精装版的缓释制剂 A：延缓作用的时间 B：减少了胃部的不适感 　　（因为）此药采用了必威体育精装版的缓释制剂，它能够延长崩解的时间，并在肠道内吸收，（所以）对您而言就可减少对胃部的不适感。 训练 将所经营重要产品编写FAB叙述词 产品 F： A： B： 动作 1、需要掌握的知识： 　　　一个完整信息的表示＝ 7 %的有声语言＋38%的有声非语言（语气）＋55 %的无声非语言 2、语言要求：简明、热情、委婉、幽默　、讲究技巧（次序、提问、回答） 3、语气方面：功效、配合内容与场合、与患者交流时可灵活处理 无声非语言 1、内涵：空间、时间、体态、服饰、环境语言等 2、空间语言：每个人的领空要求、得到的启示、注意差异（年龄、性别、文化、场合等） 3、时间语言：即用时间表示对他人的态度 4、服饰语言：质地、颜色、款式、品牌 5、环境语言：周围环境反映规模、档次、情趣、爱好、习惯等 更新文档在线-好资料分享平台 您的在线顾问 *  4、文明高雅气质 良好的受教育背景 较高的审美观念 积极的生活态度 常规的生活习惯 5、其他方面 热情 宽容  进取 开放 （二）过硬的能力结构 动手能力是决定一个营销人员是否称职的要素之一，也是企业想尽办法帮助其提高的并能很快见效的部分。  1、良好的表达能力 表达能力是营销人员最主要的能力之一； 表达能力可分为口头表达和书面表达能力两部分； 表达能力一方面取决于个人的天赋，另一方面还需要注意环境、场合、角色等。 语言表达要求 清晰、准确简洁、扼要热情、友好幽默、委婉文明、礼貌 国外一杂志描述了日语的微妙： 日语的动词在句尾，而不是在句中。这样就可以在讲出主语和宾语时的同时观察对方的反应，然后调整动词??使其软化。如果句子开始显得语气太重或使人不愉快，说话者甚至可以改变想法而只要在句尾加入否定词，使句子的全部意思反过来，以保持人际关系。 2、组织策划能力 能够根据企业的销售任务，合理使用营销资源，为完成销售指标进行必要的组织策划工作。  3、市场调研、市场开发能力 指营销人员寻找市场、进入市场、占领市场、巩固市场的能力。 4、社交能力 能与不同的人打交道， 与不同的人相处。 5、观察判断能力 人际观察判断能力 业务观察判断能力  6、其他能力 协调能力 自控能力 会计能力 谈判能力 学习能力 双赢—现代谈判的宗旨 一个家庭里有二个男孩。一天，二男孩为吃家中最后一个苹果而发生了争执：谁都不愿吃亏，谁都想多得一点。 假如你是小孩的家长，你该如何办（分苹果）才能使二人都高兴呢？ 如何理解？ “请不要乱倒垃圾！” 垃圾依旧。 “严禁在此倒垃圾！” 垃圾依旧。 “倒垃圾死全家！” 垃圾绝迹。 某日报载： （三）完整的知识结构 1、基础知识：管理、营销、社会、心理 2、专业知识：营销技巧、药品、医学知识 3、工作经验：培训经历、社会阅历 专业推销员的知识与能力 行业的知识 营销理论与技术 推销技术 市场调研技术 计划 与组织 以上是专业性的知识 以下是基础性的知识 店长应具备的知识体系 第四部分 药店营销策略与销售技巧 零售药店新趋势 1、由单纯治病转化为追求新的生活方式 －－可以引导需要 2、简单用药转化为自主用药（医改） 　－－需求量增加、指导用药 3、“守株待兔”转化为主动出击 　　－－重新研究经营方式 药店营销影响要素 　　通常而言，一个药店要想成功开展