营业厅服务规范新.ppt

形体仪态 √ √ √ × × × 形体仪态 A.入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； B.男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； C.女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆， 以优雅姿态缓缓坐下； D.女士因坐立时间过长感到疲劳时，可适当调整腿部姿势，即在 标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 入座 离座 A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意后起身； B.起身离开座位时，动作轻缓，尽量不发出声响； C.离座时，应先起身站定后再离去。 形体仪态 A.切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； B.不要采用“4”字型的叠腿方式； C.在座椅上切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 座姿禁忌 形体仪态 标 准 行 姿 明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健， 女士应步姿优美； 应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀， 走成一条直线； 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 形体仪态 男士和女士行姿 形体仪态 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿， 抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下； 两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心， 臀部向下； 蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然 。 标 准 蹲 姿 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划进，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。 ； 标 准 手 势 形体仪态 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 站立服务时，应采用标准站姿。 柜 台 服 务 手 势 形体仪态 两手自然垂放在身体两侧或身体前侧； 上体收腹、立腰； 目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或者自然俯视； 标 准 鞠 躬 礼 以髋关节为轴，上体自然前倾； 15°鞠躬礼 30°鞠躬礼 45°鞠躬礼 形体仪态 在递送物品时，以双手递物为最佳。上身 略向前倾，眼睛注视客户手部； 服务人员在递物于客户时，以文字正向方向 递送，应为客户留出便于接取物品的地方； 形体仪态 递 送 物 品 礼 仪 双手递物和接物，轻拿轻放，递给客户的物 品，要直接交到客户手中； × √ √ 形体仪态 表 情 神 态 眼神专注大方而不四处游动，表情亲切自然而 不紧张拘泥；神态真诚热情而不过分亲昵。 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户， 当与客户视线接触时，微笑点头示意； 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放 松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 √ × × 形体仪态 上班时间营业员一直在睡觉，没有醒过来。 营业员上班的时候绣十字绣. 营业员单手呈递单据 营业员手持苍蝇拍回答客户的问题 倾听时，目光转向客户面带微笑，并伴随适度的点头； 在客户陈述时要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了” “嗯”、“是的”； 如有必要，随时进行记录； 在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。 倾 听 形体仪态 形体仪态 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量 和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在150字左右。 声 音 形体仪态 语 言 规 范 称 呼 规 范 根据客户的语言习惯，正确使用普遍或方言； 在解答客户问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，年纪稍长者可称为“女士”，已婚妇女称太太； 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称女士。 知道客户的姓氏时，可用“××先生/××女士。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 形体仪态 谈 话 礼 仪 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 如确有紧急事项需离开，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作移交其他同事； 在工作场合，不得用方言、口头禅等不规范的语言； 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。 标准用语规范 标准拾语 欢迎语：您好，欢迎光临。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 道别语：再见/请慢走/请走好。 征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？