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该技巧的核心 该技巧的核心是有条件赞同和引证第三方 该技巧有助于让客户感到我们理解, 同情他们的立场,保护他们的面子。 用第三者的经验来证明我们的观点有助于和客户达成一致见解。 第二种方法：换种说法 换一种说法来解释客户的观点。 能够减少异议的程度。 第三种方法：6步骤法 处理投诉的步骤 1.仔细倾听抱怨 搞清楚对方的期望 要想搞清楚对方期望什么，首先要细致、用心地去倾听对方的谈话。 例 “请告诉我，您需要什么？” “我们怎么解决这个问题呢？” “我们怎样做才能正确地解决这个问题呢？” “除此之外，您还需要别的吗？” “我怎样才能帮助您呢？” 2.复述抱怨（以确认你所听到的没错) 3.致歉 4.认可顾客的感受 5.释你将采取什么行动 6.感谢顾客提出引起你注意的问题 例 复述抱怨：“你的房间有浓列的烟味。” 道歉：“很抱歉，先生。 ” 认可感受: “您当然会不高兴。换了我也是如此。” 解释你将做什么：“如果您愿意，我想立即让您和您的妻子搬到另一个房间去住。我会让人帮助你的，这样好不好？” 感谢顾客：谢谢您让我注意到这个问题。我很高兴你告诉了我这些。这事本不该发生的。 总结：谈判四大原则 将人与问题分开 集中在利益上而不是在立场上 创造对双方都有利的交易条件 坚持客观的标准 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 第三部分 话 术 （一）用来缓解对方情绪、表达尊重的例句 1. 我将要…… 2. 我立刻查一下。 3. 这很重要。 4. 我们不应该给您提供这样糟的服务。 5. 我向您道歉。 6．您使我了解了……，谢谢您。 用来缓解对方情绪、表达尊重的例句 7．您的工作对我们很重要。 8．谢谢您把情况告诉我。 9．谢谢您这么耐心。 10．让我把应该改正的地方记录下来。 11．给您带来不便．我向您道歉 12．我愿意为您服务。 （二）如何让别人更容易与你合作 要想使别人容易与你合作，请 用温和而合作的语气以减少对方的怒气 用“我将要……”以建立信任 用“您能……吗？”以减少摩擦 用“你可以……”以婉转的方式说“不” 先说明理由以节省时间 尽早打电话通知对方以减少尴尬 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方 要建立起信任，请用“我将要……” “我尽可能向生产部门询问你的事情。” “我将要给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” “没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时。” “我将要在4点之前给你回电话。” 要减少摩擦，请用“你能……吗？” 不要使用： “你必须……” “你应该……” “你为什么不…” “你犯了个错误。” “我需要… ” 应该使用： “你能……吗? ” “请你……好吗?” 1．“你犯了个错误。” “你能再给我查查这个数吗？” 2．“你本来应该早点儿来电话。” “你能一发现不正常的变化就通知我们吗？” 3．“为什么你没在发现变化时告诉我们。” “你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。” 用“你可以……”婉转地说“不” 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？ 在下列情况下说“你可以……”。 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 例 1. “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去售后服务部查一查。” “你可以在售后服务部查到。” 2. “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” “你可以以10个为单位定货。” 例 3．“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。” “你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。” 4. “在这儿等着。” “您是否可以等一下？我我办好一下这位客户的事情。” 要节约时间，请先讲明原因 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间……” “为了让我更快满足你的要求……” “为了便于我接近你的要求……” 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 例 “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” 在下列情况下使用 例 “没有你的身份证，我不能查出来是否给你调整完了。” “为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的身份证，好吗？” ? “你为