赢在服务_好服务赢天下.ppt

* * * * “回”字两个“口”！一个口做销售，第二个口做服务。通过两个口让客户回头。 * 找客户，就像找女朋友一样，你既不高、又不帅、更不富有，凭什么让您的老婆跟你一生一世？唯一的办法就是提供别人无可替代的服务！海底捞、傣妹！ * 我们首先来了解一下，什么叫服务？ * * * 1、提供服务是任何企业存在的理由 服务是所有企业高度关注的一个问题。号称“日本人的脸”的日本著名实业家堤义明： 经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果，而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然地追随你而来。如果把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是“共享愉悦”。 共享愉悦是服务追求的最高境界。任何企业当不能够展现出服务性时，也就失去了存在的必要。 在现代的社会中，人与人之间的基本关系就是相互服务的关系，所有职业的工作都是服务工作；如果不做服务，就没有资格享受别人的服务，就无法生活；服务于别人是每个人体现价值和展示能力的机会；当没有人对服务人员满意时，服务人员就无法生存。 * 从妾生子到世界首富，堤义明的人生极具传奇色彩，20年间，他购买了日本1/6的土地，1650亿美元的庞大家产。由于他一贯的稳健经营作风，使其成为席卷东南亚的金融危机中唯一未受影响的亚洲巨富，被称为“富翁中的富翁，领袖中的领袖”。两度被《福布斯》杂志评为世界首富，他的奇言怪行更是人们津津乐道的话题。 * * 我们来看看海尔在这个服务的操作上做了哪些动作？ * 你谈了几次恋爱？是你先说分手还是你女朋友先说分手？你女朋友离开你的最主要原因是什么？ * * 15岁那年，王永庆小学毕业，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家小米店当了一年学徒。第二年，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己当老板，启动资金则是父亲向别人借来的200块钱。 问题随之而来，王永庆的小店开张后没有多少生意，原因是隔壁的日本米店具有竞争优势，而城里的其他米店又拴住了老顾客。不过，16岁的王永庆展现了超强的营销能力，不仅挨家挨户上门推销自己的大米，而且还免费给居民掏陈米、洗米缸，在维系客户关系上逐渐占了上风。此外，当时大米加工技术比较落后，出售的大米掺杂着米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次卖米前都把米中杂物拣干净，买主得到了实惠，一来二往便成了回头客。有篇文章说，起初王永庆的米店一天卖米不到12斗，后来一天能卖100多斗。 几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人资本的原始积累。从那个时候起，王永庆的命运发生了变化。 HTC掌门人：王雪红 * * 服务做好了，客户投诉就会不断减少！ * * * * 威逼利诱！ * * * 王永庆的故事给了我们如下启示： 服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务； 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒； 我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群； 留住女朋友的核心秘诀：提供女朋友最需要且其他男人无法替代的服务？ 客情危机是怎么产生的？ 3、你是否有定期做客户回访，了解客户需求？ 1、当客户出现问题之前，你是否主动给客户打过电话？ 2、当客户出现了问题，你是否积极参与跟进反馈； 4、当客户即将流失，你是否有主动与客户沟通，维护客情？ 你如何看待危机？ 星星和太阳的启发 ＂你老公有缺点吗？＂ ＂有！多的就像天上的星星！＂ ＂那你老公优点多吗？＂ ＂少的像天上的太阳。＂ ＂那你为什么那么爱他？＂ ＂因为太阳一出来星星就看不见了！！！＂ 案例：假设：1000个客户，单次消费额1000元，年消费次数6次。 收入 1000*1000*6=600万元 成本 -400万元 利润 =200万元 利润增长100％ 3、服务带来奇迹，服务创造价值 服务创造价值 服务带来奇迹 收入=客户数量*单次消费额*购买频率 如每项小幅增加10％，则： 收入 1100*1100 *7=847万元 成本 -440万元 利润 =407万元 至少有128种美妙的 方法 至少有50种简易的方法 有几十种使顾客不断回头把钱继续花到公司来的妙法 扩大客户数量 增加每次的销售额 消费次数 一生二，二生三，三生万物 出自《道德经》 盈利铁三角 服务带