超市收银员培训.ppt

瞒天过海： 整提商品，上下两种商品看似相同，口味不一，价格不同， 下面价格高，上面价格低，以期达到只扫描上面低价单品。 方法：内部人员作案或作案老练之顾客，同营业员相互勾结。 要 求：整箱商品必须逐一扫描，依条码为准。 低单价 高单价 瞒天过海： 外包装为“牙博士120g”牙膏，单价为11.8元。 里面掉包为“云南白药180g”牙膏，单价为32.8元。 要 求：扫描时，打开检查核对口味及克数。 低单价 高单价 更换价签 实际商品：开心果价值38.2元 更换商品：花生价值5.53元 更换价签 实际商品：柠 檬 价 签：酥 梨 酥梨 柠檬 更换价签： 商品里外不一，高价商品，低价扫描 要求：扫描商品时，检查价签名称是否 与实际商品对应。 黄豆，实际为绿豆 双汇肘子，实际为排骨 东北大饼，实际为 油馅儿 更换价签： 商品里外不一，高价商品，低价扫描 要求：散称商品扫描时，注意价签名称 是否与实际商品对应。 徐福记 马大姐 杂拌糖 交费商品：夹克或其它服装 被夹带商品：衣兜、袖口内可装入之商品 要求：将服装抖开，检查口袋、袖口。 交费商品：裤子或其它服装 被夹带商品：裤兜内可装入之商品 要求：检查裤兜内 交费商品：物品整理箱 被夹带商品：一切可装入商品 要求：开抽屉检查确认是否空箱 交费商品：垃圾桶 要求：开盖检查 被夹带商品：一切可装入之商品 交费商品：纯鲜牛奶 偷梁换柱： 实际商品：奶粉 操作方法：内部人员作案或内外勾结 要求：开箱检查，确认货品名称、型号 暗藏玄机：水杯/保温杯里夹带高单价巧克力 要 求：开盒\杯检查 偷梁换柱： 交费商品：纯鲜牛奶 实际商品：洋酒 同VCD、整箱商品 要 求：开箱检查 收 银 禁 忌 1、利用会员卡私自积分； 2、利用权限卡，将交易取消（没给顾客小票），将钱占为己有； 3、在交易中，将顾客交易小票打印成购物袋或低于实际交易金额，将钱占为己有； 4、利用自己或朋友的信用卡套取现金； 5、利用POS机重新打印交易明细，套取购物卡，并兑换成现金； 6、利用挂单，将钱占为己有； 7、利用职务之便，为自己的亲朋好友结账（只结部分商品），造成商场损失； 收 银 禁 忌 8、在顾客用购物卡结账时，虚报卡内余额，骗取顾客 购物卡； 9、非法占有顾客遗留的现金、购物卡； 10、在公司促销活动登记中，填写虚假或篡改信息，私拿活动赠品； 11、利用整理机台的机会，将同事未收入钱箱的钱款占为己有； 12、利用权限卡退货（实际无退货交易），占有营业款； 13、也曾出现过区域主管利用至服务台顶岗的机会，将服务台的备用金换成假钞； * * 案 例 五 ★ 两位顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂为哪种钱币感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。 也有此类似现象：顾客要求挑选特定号码，乘收银员不注意，将手伸进收银员钱箱或让收银员拿钱让顾客自行挑选，然后利用特殊动作将钱夹走，收银员在交班清机时才发现钱少了。 案例分析：严禁他人接触营业款，如发现顾客强行接触，立即通知当班防损或主管，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。 二、岗位技能之四 关于漏扫问题进行分析 收银员之所以会出现漏扫，主要问题是粗心，注意力不集中，没有规范作业、还有就是处于在半梦游状态中，当然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能做到的就是怎样降低类似的事件发生， 具我观察与发现需注意以下10点： 1 、顾客将购物车的商品拿到收银台，要留意购物车或购物篮的商品是否拿完。 2 、将扫好的商品放在购物篮内以免混淆 3 、留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带还是本超市，若是后者，应礼貌提醒家长付账。 4 、在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品 5 、有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关） 6 、在大件商品里面夹带小件商品（箱包、浴巾等） 7、 调包（短裤件数、价格、牙膏、盒装保温杯、等，可以打开的必须打开检查） 8、 散称的商品（称秤员误将贵的打成便宜、或混装） 9、顾客称两袋相同的商品，一袋少，一袋多，在无人处会将少的一袋混入多的一袋（一般价值高的商品易发生） 10、 扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小件商品 三、服务技巧 在超市中，恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触更多消费者了。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最