超越客户期望的服务艺术.ppt

四、如何能保障服务承诺的履行 知识要点 知识要点 怎样才能保证说到做到 履行承诺的关键是不轻易承诺 不去承诺没有把握做到的事情 为自己的承诺留有回旋的余地 2. 如何有效的协调前后台 保障信息传递的准确性 及时了解后台的困难和变化 换位思考保持良好的前后台关系 3. 让客户知道我们在行动 及时沟通不要延误 提前让客户知道我们的难处 主动沟通，不要让客户主动来问 引言： 　　对于客户投诉的问题，我们首先要判定的是问题和事实真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们也需要给客户一个可以接受的说法。但是要想得到客户的理解和认同，则首先要学会理解对方，并从对方的角度出发给出合理的解释。这一切都是成功处理投诉的关键 单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 一、如何通过解释赢得客户理解 二、如何说服客户接受解决方案 三、并不是所有的客户都是对的 四、如何处理好情绪激动的客户 一、如何通过解释赢得客户理解 知识要点 知识要点 怎样让客户感觉到我们的真心实意 真诚、热情、及时的接待 无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方 留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围 ② 判断客户的情绪变化情况 从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。 ③ 及时的进行安抚稳定情绪 对客户的情感千万不能漠视而没有反应，及时安抚、但不轻易道歉 受理投诉开始阶段的忌讳 避免使用服务忌语 “不清楚” “不知道 “”没有办法” 等 避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释。 避免漠视客户情感需求： 对于客户的情感需求要及时给予回应。 避免做出错误的承诺：在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出 建议或承诺 一、如何通过解释赢得客户理解 知识要点 知识要点 2. 准确判断客户投诉的事实真相 了解投诉事件的事实经过 通过提问 从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认 ② 确认投诉事件的真实原因 　 在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、 也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用‘不好意思’等字样对客户进行 安抚即可。在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户， 并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复。 ③ 判断客户投诉问题的性质 有时候客户的要求中，既有合理要求、也会有些过高的不合理要求，要区 分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全 责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。 　 不同的客户问题需要采取不同的方式处理。 一、如何通过解释赢得客户理解 知识要点 知识要点 3. 理解客户情感需求的技巧 客户情感需求的常见表现： 希望得到重视－－ 往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解－－往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求 的合理性。 希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁 的语句 ② 通过有效的倾听进行安抚 　 通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜 　 通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。 ③ 表达愿意解决问题的诚意 　 让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题。 一、如何通过解释赢得客户理解 知识要点 知识要点 4. 通过合理的解释赢得谅解 ① 对属于我方责任的解释技巧 对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、 表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解 释，要清楚‘