金苑宾馆管理制度.doc

金苑宾馆管理制度 第一部分 公共部分 第一章 酒店概况 第一节 酒店的宗旨和目标 程序、效率、主动是我们的管理宗旨。 热情、周到、高效是我们的服务宗旨。 第二节 酒店的管理方针 本酒店实行总经理负责制，实行层次管理、制度管理、科学管理的系统管理的方针。 统一指挥制 每一位员工接受直属上级的领导，直接向上级汇报工作。 分工负责制 每一位员工按照分工，对自已分担的业务全面负责。 命令服从制 每一位员工必须执行其直接上级的命令。 友好协作制 在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。 强化管理制 酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责同时发生”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。 第三节 酒店管理人员 高层管理层：总经理、执行总经理； 中层管理层：部门经理； 初级管理层：主管、领班； 第五节 酒店的组织结构图 办公室： 人；销售部： 人；客房部： 人 前厅部： 人；财务部： 人；工程保安： 人 总计员工人数： 人 第二章 员工守则 第一节 总则 1、每位员工都必须遵守酒店的店规店纪，服从领导，听从指挥，爱岗敬业，遵守纪律。 2、认真学习酒店知识，刻苦钻研业务，努力提高服务技能与技巧，热爱本职工作，讲究社会公德，时刻注意维护酒店的形象。 3、以酒店的整体利益为重，团结协作，相互配合，讲求实效，努力工作，为酒店的发展贡献自已的一份力量。 第二节 工作态度 1、程序：是每位员工应掌握的基本常识，酒店一切工作的运行都是按规定的程序来操作的。 2、效率：酒店任何工作的运行都讲究实效，准确快捷，这样才能提高服务质量。 3、主动：每位员工应有高度的主人翁责任感，遇事不推诿，积极主动地为宾客提供最佳服务。 4、热情：对客服务做到热情有礼、落落大方、不卑不亢，显示出星级酒店人员应具备的素质。 5、周到：对客服务细致周到，善于观察，提倡微笑服务、客人称谓服务、挥手告别服务、主动问候服务、一次到位服务、个性服务，于细微处体现我们服务水准。 第三节 着装要求 1、酒店员工上班均应着统一发放的工作服。 2、酒店员工必须经常保持服装整洁。 3、按酒店规定在上衣的指定位置佩带工号牌或员工证。 4、经常擦拭皮鞋，保持光亮，当班时间不得穿拖鞋。 第四节 仪表、仪表 1、?员工必须经常保持服装整洁，注意个人卫生。男员工的头发长度不可覆盖耳朵及衣领，不准烫发、留长发和长鬓角、小胡须；女员工则要头发整齐，不可用过量的化妆品，员工不得佩戴任何首饰，长发在上班期间必须盘起，其他首饰仅限于订婚或结婚戒指，不得佩戴耳环；所有员工不得穿着奇装异服或将头发染成除黑色以外的其他颜色，女员工袜子颜色应为肉色，口红颜色要适当。2．?所有员工在上班前须检查制服是否清洁，皮鞋是否擦亮。同时先要梳理头发，清理指甲及洗手等，照镜后上班，并经常保持笑容。3、员工应做到： 站有站姿：站立服务时，不得靠墙、靠桌，不得东张西望，扎堆聊天，应做到挺胸、抬头、收腹、双脚略为分开，双臂略为分开，双臂自然下垂，双手交叉置于身体前部或背后，面带微笑，表情自然。 坐有坐姿：坐下时，身体挺直，小腿与大腿自然成90度，两腿并拢，双手放置在大腿上，不得翘二郎腿。 行有行态：行走时应做到步履平稳、轻捷，步幅不可太在或太小，速度不可太快或太慢，双臂自然摆动，不得将手插在裤兜里，营业场所不得小跑。 保持良好的精神状态，不得面带倦，在客人面前不得修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳、打呵欠、伸懒腰、哼歌、吹口哨等，女员工不得当众化妆、补妆。 第五节 礼节、礼貌 1、对待客人应做到热情有礼，自然大方，不卑不亢。 2、见到上级、同事应主动问好。 3、严守外事纪律，保守国家和酒店的秘密。 4、必须使用礼貌敬语。 5、与客人相遇时，应主动让路，同行时，请客人先行。 6、对客人的询问，应做到有问必答。 7、尊重客人的风俗习惯，宗教信仰，个人隐私，不得随意发表议论。 第六节 上、下班管理制度 1、每个员工必须严格遵守酒店的作息时间，不得迟到、早退，工作时间必须坚守岗位。 2、 上班时间必须提前十分钟以上在部门主管处报到，换好工作服，并立即进入工作岗位，作好考勤记录。 3、 员工缺勤（包括公出）必须事先办理好书面手续，作好考勤记录，不准先斩后奏（特殊情况除外），未办理手续擅自离开酒店（擅自离开岗位达30分钟以上者）一律做旷工处理。 4、 员工因病或工伤不能工作的必须有市级医院开具的病（工伤）历证明和经部门领导、总经理审核同意，办妥手续后方可休息（急诊除外）。 5、 员工如