铁路电话沟通技巧.ppt

* 握手表示友好 微笑表示善意， 与人交谈直视对方表示尊重， 飞眼表示暧昧 双手环抱表示傲慢 拒绝 或是自我保护 我们最怕交警同志的哪个动作啊！ * 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 * 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 自检：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型) 造成不良沟通的原因 l???????? l??????? 你说的多，问的少 l???????? l??????? 你问的多，说的少 * 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 ? 案例分析： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 (互动:描述型) 自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1） 参考答案： 2??????? 2?????? 接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功； 2??????? 2?????? 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； 2?????? 会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。 * 说：不会说话的人，去参加婚礼，结果被人轰了出来。 * 听：听清客户的问题，然后快速正确的解答，避免出现小学老师上课提问大家长度单位都有什么，小龙说米，老师很高心，又问，小明从来不听讲，然后举手 回答是菜！这个是不好的，那么下面在给大家讲一个听的好的！ 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有的引擎都熄灭了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么你要这么做？”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！！” * 问：在沟通过程中学会问问题，并问对问题。 例：因为平房下水道堵了，然后打电话给大人问怎样处理水的分流问题，然后他爸爸让他买锹挖沟引流，结果弄了一天，等爸爸回来的时候一看差点没气死，去把堵在下水道口的那个塑料袋清理走以后就恢复正常了， 所以要学会问问题 并问对问题！ * * 这是我们在工作过程中必须注意的一个问题，我们应该以做好本职工作为前提，不要随便评价同事及上司。 在生活中也是一样，不要随便评价别人的短处，人无完人，世上没有一个十全十美的人，每个人或多或少都会存在不同的缺点。 * 工作中我们经常听到这样去表扬下属“小李,你今年工作努力,成绩突出。希望你明年再接再厉，更加努力工作！“你听到上司这样对你说，感受是什么？我的工作还是没有得到上司的认可，表扬的是套话。为什么？因为在这样一个简单的沟通中，传递的信息是两个：一个是肯定与表扬，一个是希望，而落脚点是希望。这时表扬根本没有起到作用，相反还起了副作用。 * 经常我们听到这样说，上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，是让我们多听少说，但是听也有很多技巧与方法，我们来看聆听的五个