销售案场服务流程.ppt

1、接到出入口形象岗通知后，接待人员恭候客户，并通知销售做好准备 2、距离3米时主动微笑、30度鞠躬 3、标准问候 ：“ X先生/X小姐，您好！欢迎光临” 4、引领客户入座，接待服务移交营销人员 5、询问客户需要饮料的品种 1、利用销售员与客户谈话间隙，上饮品 2、提醒语：请慢用 1、关注客人所需，饮品量小于1/3时，及时予以添加 2、如预吸烟客户，每隔15分钟更换烟缸 服务流程------接待服务 续满服务 迎宾服务 饮品服务 1 3 2 服务流程-----电瓶车接送服务 1、接到售楼处接待岗通知后，司机于电瓶车左侧恭候客户 2、距离3米主动微笑、标准问候 ： “X先生/X小姐，您好！欢迎参观VMO样板房” 3、引导客户入座，做好防护手势， 提醒客户小心碰头 4、车辆启动，提醒客户拉好扶手， 车辆转弯，提醒客户注意； 5、车辆达到样板房后，主动下车， 标准手势引导客户； 6、雨天，主动为客户撑伞； 1 车辆接送 标准语：谢谢参观，再见。 标准动作：为客户拉门 标准动作：送别，行挥手礼 目送客户 门童道别 开车门服务 1 3 2 服务流程------送客户 送别客户 送别客户 案场服务取胜之道的关键在于细节我们只有坚持的做好细节才能不断的提升服务品质 细节决定成败 迎接引导： 当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼; 应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意; 当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人; 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是**销售中心休息区，这边请”; 问候的时间段标准为：8：30—11：30 早上好11：30—14：30 中午好14：30—18：00 下午好关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品; 在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待; 饮料、糕点服务： 须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务; 当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口; 当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种; 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅; 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户; 没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面 ?电瓶车司机 1）岗位物资配置：电瓶车、车辆清洁工具、 对讲机、耳机、礼仪手套等 2）岗位基本要求： A. 男性，身高172cm以上，五官端正，形象佳， B.年龄：18—28岁；高中以上文化程度； 3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力 4）岗位技能要求：有C牌以上的驾驶证、熟悉项目基本情况，熟练驾驶技能，认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德 。 5）电瓶车岗位服务标准和要求 6）岗位待遇：建议部门安全组长待遇 销售案场服务计划--流线2：销售广场服务 电瓶车服务标准与要求 1、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到佳兆业**”，车辆行驶启动前应提醒客户“请坐稳扶好” 。 2、到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车” 。 3、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”。 4、车辆启动及行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户。 5、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人。 6、车身、座椅、扶手整洁干净，无杂物和垃圾遗留，无异味。 7、行驶过程中，必须使用标准规范的动作手势，开车前、紧急制动、停车前后做好温馨提示，路上可简单介绍一下项目周边的情况等。 销售案场服务计划--流线2：销售广场服务 精致现场，服务入微----之电瓶车服务 规范电瓶车司机动作、语言规范 规定电瓶车司机的站立，统一到车侧方 客户未上车前，电瓶车司机站立候客，改变坐在驾驶位方式 规范行驶过程中的安全提醒，规范语言说辞 销售大厅迎宾岗 岗位A：门童礼仪岗：鞠躬问好、指引、道别、其它服务…… 岗位B：模型服务岗：整体介绍、咨询、递送资料、秩序清洁维护…… 岗位C：环境维护岗：烟灰缸、地面、绿植…