销售顾问电话回访技巧.ppt

Confidential * * 电话回访技巧（分享） 电话回访技巧（分享） 第一次到店就签约购车的比例连续下降 2000年——34% 2003年——13% 2005年——5% 2008年——1% 与客户第二次见面 第二次见面由客户主动发起比例77% 2003年至2007年——降至24% 电话回访技巧（分享） 没有回访电话，就没有持续的生意 客户说：“我们走进展厅，10多分钟，没有人主动打招呼。” 电话回访技巧（分享） 客户说：“我向销售顾问询问了一个比较有兴趣的车型，他 直接告诉我要提前预订，还要等六个月，甚至没有 详细介绍车的性能和与其他车辆比较的差异等，太 傲慢了。” 客户说：“你知道我为什么买雷克萨斯吗？因为他们给我打 了回访电话，他们态度诚恳，愿意为我服务。” 电话回访技巧（分享） 电话回访时,你的开场白怎么设计? 要以客户为中心 “您好，张先生，我是佛山中运斯巴鲁专卖店的销售顾问***，您上个星期三下午 来过我们展厅看车，这次给您打电话不是为了销售汽车的事情，不知道您现在 方便吗？” 电话回访技巧（分享） 接通电话的瞬间,要全面表达三个内容: （一）你是誰 （二）为什么知道客户电话号码 （三）向客户确定打来电话不是为了销售汽车的事情 电话回访技巧（分享） 一、请求帮助 要点： 1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的。 2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的。 3、请求的事情最好是以提供信息为主。 “是这样的，昨天有个客户来展厅看车，他说起自己特喜欢游泳， 我第一时间就想起您了，记得上次说过，星期六天经常跟朋友去 游泳，我想请教一下，您们经常去哪里游啊？” 电话回访技巧（分享） “是这样的，昨天有个客户来展厅看车，提到股票的事情，上次听 说您对投资挺有研究的，不知道最近什么领域投资的风险小一些 呢？” 电话回访技巧（分享） 一、请求帮助 一、可以以客户所在领域的事情为主来设计。 二、可以以其他客户或亲戚朋友的名义来请求客户帮助。 到过展厅的顾客背景： 地区：顺德乐从 职业：房地产老板 购车用途：出差、旅行 喜欢的车型：傲虎2.5 对比车型:途观 喜欢颜色:白色或者银色 顾客爱好：钓鱼、旅行 电话回访技巧（分享） 电话回访时,你如何请求顾客帮助? “我今天给您打电话是有一件事想请教您，我哥最近考虑买房，您 不是从事房地产行业吗？我不知道现在买是不是好时机，房子近 期会不会降价啊？ 电话回访技巧（分享） “是这样的，昨天有个客户来展厅看车，他说起自己特喜欢钓鱼， 我第一时间就想起您了，记得上次说您一有空的时候就经常跟朋 友到处去钓鱼，我想请教一下，您们经常去哪里钓啊？哪里最好 玩？ 重点：让客户讲述自己的经验和成就中得到满足和喜悦， 从而对销售顾问产生好感。 销售顾问的目的：要引导客户就他自己感兴趣的话题展开。 电话回访技巧（分享） 二、自由交谈 一、要让自己有特殊的兴趣和爱好。 二、保持对新闻的关注。 三、不断对客户感兴趣的事情表示好奇。 四、学会迎合客户。 电话回访技巧（分享） 二、自由交谈 电话回访技巧（分享） （一）事先计划，罗列目的清单 （二）沟通中看着目的清单，寻找提问的好机会。 （三）按照难易不同的次序来推进自己的目的。 三、控制节奏 目的清单： 1、争取对方同意来展厅见面。 2、争取对方同意约一个时间试乘试驾车辆。 3、争取对方同意告知我他在考虑什么因素以及犹豫的原因。 4、争取对方愿意告知我他内心偏好的车辆特点是什么。 5、争取对方同意接受我们的邀请，出席一个活动。 6、争取对方告诉我周围的人对我们车的评价及反映。 7、争取对方告诉我他正在比较的车型是什么。 电话回访技巧（分享） 一、必须牢记所有产品价格。 二、牢记产品简单技术信息。 三、银行按揭手续。（银行汇率） 四、牢记订货时间。 …… 电话回访技巧（分享） 信心和专业的表现非常重要 电话回访技巧（分享） 四、要求承诺 确定时间 一点压力 预留空间 电话回访技巧（分享） 确定时间 “您说的是星期三下午两点，对吗？” 电话回访技巧（分享） 一点压力 “我原本的计划是要帮一位客户去上牌，不过没 有关系，我的同事可以帮我去，那说好了，我 就在展厅等您了？” 电话回访技巧（分享） 预留空间 “到时我提前给您电话，我担心您工作太忙，忘记了！ 到时联系，再见。” 电话回访技巧（分享） 一、请求帮助 二、自由交谈 三、控制节奏 四、要求承诺 电话回访中的每一个过程的技巧都应