长安汽车销售有限公司-经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引（PPT69页）.ppt

* 四、站在顾客的立场，诚信解决问题 道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，因此在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。?　　举例：?　　“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…” ?　　“不好意思，这是我们的疏忽…” ?　　 “给你 带来不便，我们表示非常抱歉…” * 五、巧妙应对情绪激动者 三换原则：撤换当事人、改变场所、换个时间 。当顾客对某项服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥心理，假如这时继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧，甚至采取极端的方式。?　　 同样，顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟客户进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。 * 内容介绍 一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析 主要内容 * 1 让客户跟着你一起成长，因为你而大开眼界。 2 很多人有自己的思维定式，以自己为中心考虑问题、设计客户关怀方案，往往造成花钱多效果差客户还不认同；因此，在制定客户关怀方案的过程中，要充分和客户进行互动，听取他们的声音，这种做法比基于猜测效果更好。 3 有心栽花花不开，无心插柳柳成荫——做客户关系，不要带着太强的目的性和企图心；基于渴望帮助客户的心态真诚地和他们交往，往往会有意想不到的收获。 * 4 客户关系管理核心工作：建立“终身客户”意识，尽力在客户的“情感帐户”里不断添加货币，逐步提高客户的“转移成本”；运用差异化思维设计并传递附加价值，提升客户忠诚度，最终实现客户价值最大化——满意、忠诚、推荐。 5 客户关系管理理念与方法需要定期“更新换代”；而企业往往忽略，结果导致客户关系管理工作长期处于老套和低层次状态；这样的状态自然不能和营销配套、同步，进而直接影响企业经营成绩以及客户满意与忠诚；真正具有竞争力的客户关系管理体系，是从客户管理团队不断“否定自我”的过程中演绎出来的。 6 客户关系管理需要从细节入手制造差异化和与众不同；比如一家餐厅，如果主管能够主动靠近就餐的顾客，到他们身边垂询他们对餐点质量的意见及服务的评价——这是差异化，同时能够在客人走之前主动为每位客人递上两张名片——与众不同，结果必将大不同。 * * 摘自：荀子《劝学》 * * 附：《客户预约报表》 * 3、客户回访 回访前要检查客户的历史资料并确保客户信息的准确 新车回访（首访） 客户购车3日后进行第一次回访， 主要目的是核对客户的信息以及购车过程的满意度、车辆使用情况。要求跟踪回访率达到100%，确保他们对于整个购车经历满意 新车保养提醒回访（二访） 客户购车3周后进行第二次回访，主要目的是提醒客户强保时间和公里数，保养内容，三包相关规定以及保养所需手续的准备。 维修回访（三访） 客户车辆维修后3日内进行满意度的回访，主要目的是了解车辆修复运行情况，及整个维修过程的满意度。要求跟踪回访率达到100%，确保他们对上一次服务完全满意. 对失联客户的回访 对于新购车2个月或超出定期保养时间1个月尚未回厂保养的客户进行主动式回访，询问客户车辆使用情况，了解客户需求，并对回访结果和流失原因进行统计分析。 在回访中发现的抱怨投诉或线索要将相关的内容记录清楚，并及时转交相关人员跟进处理 每天要将当天回访存在的问题报告给DCRC经理以便采取行动，如果涉及其他部门的，则报告给相关的部门负责人。 （1）客户回访基本要求 * （2）回访流程（销售/维修） 从DMS中获取最近三天销售/服务客户信息（维修工单） 信息完整正确 核对客户信息 根据标准问卷 进行回访 填写销售/售后回访日报表 客户信息数据库更新 客户抱怨处理流程 信息错误回转销售部重新核对 不满意 信息正确 回访专员寄发信件给客户 联系电话信息错误 填写《客户信息跟踪表》转交服务部跟进 * 销售回访话术（参考） 开场白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员××， 您在×月×日在我们公司购买了长安汽车×××，现在是否方便占用您两分钟回访您一下？ 1、您的车使用情况怎样？ 2、对于您的购买经历，总体来说还满意吗？ 4、您购车的过程中，销售顾问对您是否礼貌？业务水平是否专业？ 5、 销售顾问是否向您清楚地解释了汽车的特性和操作方法？ 6、销售顾问是否向您解释了车辆的保修范围和常规保养？ 7.、交车时，为您介绍过服务顾问或客