门店员工行为规范.ppt

“六个步骤”之接近顾客 应 做 A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以 阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务。 B、为顾客提供必要的导购服务； C、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感； D、适时、合理的赞美顾客； E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走； F、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2－5米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客： 1、较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品 2、销售人员与顾客有目光接触 3、好像在找商品 4、顾客与同伴在商量时 5、 顾客将手中的东西放下时 6、顾客细看专柜的商品时 7、主动要求帮助 “六个步骤”之接近顾客 应 做 不 应 做 “六个步骤”之接近顾客 A、销售人员问侯顾客时背诵，让顾客感觉到心口不一、表里不一； B、没有和顾客进行真诚的目光交流； C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理； D、紧紧盯着顾客； E、两名销售人员争夺一名顾客； F、使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么” G、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务； H、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人； “六个步骤”之了解顾客需求 了解顾客需求是通过简单有针对性的交流，理解顾客需求，识别最适合顾客需求的产品，同时解答顾客疑问并得到顾客信任的过程。 “六个步骤”之了解顾客需求 应 做 A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素； B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备； C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听； D、了解顾客需求时应说的几句话：（以彩电、洗衣机、空调、手机为例） 彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？ 洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？ 空调：您的房间使用面积是多少？ 手机：您买手机是自己用还是送人？ E、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答； F、当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。 “六个步骤”之了解顾客需求 应 做 不 应 做 “六个步骤”之了解顾客需求 A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程； B、机械的询问问题或“质询”顾客； C、 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀 D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求 E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。 F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语： a、“这么简单的问题你也不明白” b、“我不知道/我不会”。 c、“没看我正忙着吗？等会儿”。 “六个步骤”之介绍商品 介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。 “六个步骤”之介绍商品 应 做 A、推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们3－5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处； B、 引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题； C、介绍时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议； D、根据顾客的准备情况给出初步价格； E、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等； “六个步骤”之介绍商品 应 做 F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来； G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉； H、介绍主推商品员工应用的服务用语：“这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。” 不 应 做 “六个步骤”之介绍商品 A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点； B、如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论； C、与其他销售人员争先介绍商品； D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变; 不