项目二了解物流客户服务部门.ppt

四、主要客服岗位的工作标准 (一)客户支持 工作项目 1-5万元/月 5—10万元/月 20万以上 电话沟通 2次 3次 4次 EMAIL/FAX 2次 3次 4次 普通面谈 1次/2月 1次/月 2次/月 服务事故致歉 5次事故_1次 3次事故1次 1次事帮1次 制度化见面会 1次/季度 1次/2月 1次/月 高层访问 1次/半年 1次/月 节日赠礼 适当 重大节日 全部节日 特殊日子赠礼 适当 重大 全部 特殊活动邀请 适当 重大 重大 大客户年会 适当 适当 重点邀请 (二)法务工作标准 1、建立合同评审档案、咨询档案、诉讼档案等； 2、处理案件严守法律，不得超时限； 3、严格执行合同，不允许公司做不能实现的承诺； 4、对工作所涉及法律熟练掌握，不出错； 5、发现管理问题，及时反映。 (三)投诉工作标准 1、严格执行公司规章制度，准确处理投诉； 2、受理投诉立即进行调查； 3、处理投诉要求积极与客户联系； 4、提取案件证据资料要及时准确； 5、配合网络间投诉处理要根据事实反馈信息； 6、向网络公司追偿，应事实有据； 7、从投诉中找问题，及时反馈。 (四)保险理赔工作标准 工作内容 处理时限 保险理赔前期取证 不超3个工作日 向保险公司报案 不超3个工作日 客服提出理赔方案报批 不超5个工作日 无权处理的上报 不超10个工作日 客户赔付(从事故发生计） 不超2个月 回复客户书面索赔 先写致歉信，后写商洽函 统计分析 每月 上报投保数据 每月 发现丢失时报案，取得报案回执 立即 保险理赔岗位KPI 1、投保率 2、赔付率 3、票均赔付金额 4、通融赔付次数 5、当月出险次数 (五)CALL CENTER工作标准 岗位 标准一 标准二 坐席 100%开单正确 受理时间低于5分/次 坐席 每天100个话务量 每次跟进3分以内 投诉 70%按时完成 500元以内4小时完成 查询 80%按时完成 1小时内完成查询 总调 100%在3分钟下达指令 98%按时取货率 KPI: 1、跟进时间 2、平均放弃时间 3、平均等待时间 4、最长等待时间 5、平均交谈时间 五、物流客服岗位需具备能力素质 完成订单咨询 基本技能 订单完成 客户回访 营销 客户投诉处理 大客户管理 基本职业礼仪 仪容\仪表符合要求 接待顾客\接听电话 符合要求 通用职业能力 口头表达能力 准确处理问题的能力 基本英语能力 沟通能力 合作能力 职业素质 责任心 积极的工作态度 爱岗敬业的精神 典型客服岗位职责及任职要求 岗位名称 客服文员 隶属部门 物流中心 直接上级 物流中心经理 合作部门 销售、财务、操作 岗位职责 1、协调业务过程中公司各部门的关系； 2、及时向客户推荐公司服务范围； 3、及时向销售部门提供公司的各种业务信息； 4、了解操作所需各种单证，掌握业务操作流程并及时与操作人员沟通。 5、对处报价，并将客户信息及时反馈给销售部门； 6、和合作伙伴配合，做好信息收集、反馈； 7、负责查询、投诉等方面问题的处理。 任职要求 1、年龄:21岁以上; 2、学历:中专以上,专业不限; 3、性别不限； 4、资历:两年以上运输公司议员工作经验,了解运输操作流程; 5、素质:具亲和力及良好的沟通技巧、表达能力，有责任心，性格开朗； 6、技能:电脑操作熟练. 典型客服岗位职责及任职要求 岗位名称 统计维护员 隶属部门 客服部 直接上级 客服主管 合作部门 销售、财务、操作 岗位职责 1、运营经营数据的收集、整理及汇总； 2、对汇总数据进行考核指标统计分析并形成报告，定期上报公司领导决策； 3、根据指标统计报告，发现问题并及时反馈相关部门整改； 4、配合企划部门进行考核指标设计。 5、提供数据，配合项目组等运营部门进行业绩评估和相关建议； 6、负责相关数据、资料的整理、积累，配合档案管理部门归档； 7、异地仓库的日常维护工作，包括接单、转单、追踪、库存报表、月底应收应付、年度考核指标等。 8、完成上级交办的其它工作。 任职要求 1、学历:中专以上,2年以上同行业统计或档案管理从业经验优先; 2、有较强的统计、档案管理技能，有一定的企业管理、财务管理理论或经验优先； 3、熟悉使用各类办公软件，包括电子表格等； 4、熟练使用种类办公设备； 5、工作细致、耐心。 典型客服岗位职责及任职要求 岗位名称 单据管理 隶属部门 维护组 直接上级 客服主管 合作部门 岗位职责 1、库房返单的收缴、传递、汇总、整理、装订、归档； 2、承运商返单的收缴、传递、汇总、整理、装订、归档； 3、办事片返单的收缴、传递、汇总、整理、装订、归档；； 4、整理返单并配合相关人员结算； 5、定期编制单所明细，供公司各部门调用并进行调用审核； 6、完成上级交办的其它工作。 任职要求 1、学历:中专以上