顾客服务指导手册.ppt

礼仪篇 1.迎接顾客时,与顾客建立良好的关系. 精神抖擞,姿势挺立. 装束整洁,大方端庄. 声音清晰,热情开朗. 您好,欢迎光临! (先生/小姐/太太)您好! 您好!有什么可以帮到您? 2.向顾客致歉,与顾客建立良好的关系. 很抱歉! 不好意思,造成您的不愉快! (先生/小姐/太太…)请您见谅! 声音放小,语速放慢 音调放柔,姿态放低. 态度恳切,真诚回应. 59 忌讳篇 忌讳一.直接搬出公司流程,断然回绝. 公司流程就是这样的! 公司这样规定的,不行就是不行! 我照公司规矩办事,抱歉! 勿令顾客感觉推诿、逃避责任 勿令顾客感觉冷淡、敷衍了事 采用缓和型语气提出解决方案 忌讳二.拖延解决问题的时间,置之不理. 负责人不在,您等等吧! 我解决不了,您别问我! 可能是这样吧,我也没有办法. 超越解决权限时,应向上级反映 向顾客承诺回复时间,并且做到 找不到上级应承诺会回复顾客 60 忌讳篇 忌讳三.推诿责任,不直面承认过错. 她是实习生,不懂;您别介意! 客人,是你搞错了吧! 是我找钱给您的吗？是我找错了吗! 忌讳四.待客生硬,命令式地回应顾客. 不行!不可以! 到楼下结账,这里不能结账! 客人你要去服务台退货. 多多使用礼貌用语,语气力求缓和 实习生或老员工对客人而言都无所谓 勿直面指责顾客的错误及推诿主责任 勿通过反问或责问的方式来追问责任 以热情、积极地心态面对客人投诉 理解客诉是改进的契机、顾客的期待 61 电话电邮篇 您好,三元里店顾客服务台! 1.在看不见对方的接待中,用声音来传递表情. 不好意思,请问怎么称呼您呢？ “李先生,造成您的不愉快很抱歉.” 听出顾客的心情,调整语气和音量 热情地打招呼作为开场白 电话交谈中,多称呼对方名字较为有效 王小姐: 2.电子邮件的回复处理中,掌握简洁有力的传达内容. 您好,我是三元里店顾客服务中心主管***. 感谢您光临卜蜂莲花超市购买商品. 按照客诉处理的步骤分段落表述 您在卜蜂莲花购买的DVD一个月内就坏了,造成您的不愉快,我代表本公司向您郑重道歉. 邮件中留下姓名职务联系方式等信息 我们会以电话形式联系您确认商品的型号，不知道王小姐是否方便提供联系方式,及方便联系 您的时间? 文字简洁,段落分明,以方便顾客阅读 62 后续管理篇 1.客诉登记本. 在客诉登记本上简单记录每一起客诉. 24小时之内对需要回应顾客解决方案的做出回应. 店内周例会上向各部门反馈客诉内容. 各部门在店内周例会上对客诉的产生做出检讨. 2.重大客诉事件登记本. 涉及受伤、流血等人身安全事件、媒体曝光、诉诸 在重大客诉事件登记本上详细登记发生及处理过程. 法律、我方支付赔偿金额过百元的客诉事件均列为 重大客诉事件. 总结重大客诉事件处理的不足;培训成功处理的经验. 63 后续管理篇 4.Call Center系统. 每天定时查看Call Center系统客诉情况 24小时之内提出解决方案并在系统上回复. 关注总部制作的Call Center Monthly Report. 店内周例会上安排Call Center客诉检讨及改进环节. 3.顾客意见箱. 关店前收集顾客意见箱内的投诉和意见. 24小时之内提出解决方案并回应顾客. 重视顾客意见并在力所能及的范围内做出改进. 涉及其他部门的在店内周例会上做出反馈. 64 附录 学习接待顾客的开场白 65 星期一 星期二 星期三 学习感谢的话语 学习征求的话语 学习致歉的话语 星期四 星期五 星期六 学习承诺的话语 学习缓和的话语 星期日 学习送客的话语 “欢迎光临!” “(先生/小姐/太太…),您好!” “早上好!有什么可以帮到您?” 学习接待顾客的开场白 “您好,请问您需要什么?” “您好,请问有什么事情吗?” “有什么可以为您效劳?” “欢迎光临,我可以为您做点什么?” “(先生/小姐/太太…)您好,需要帮忙吗?” 66 “谢谢!” “感谢您!” “谢谢您的宝贵意见.” 学习感谢的话语 “感谢您的提议” “真心的感谢您!” “听到您这样说,真的很感谢您!” “谢谢您的帮忙!” “您的提议我们会郑重参考,感谢您!” 67 “麻烦您…” “不知道您是否可以…” “请问您是否方便…” 学习征求的话语 “可能要麻烦您…” “不知您觉得是否满意?” “不知您觉得如何?” “您觉得这样是否可以?” “客人,不知道可不可以麻烦您…” 68 “造成您的困扰,很抱歉.” “给您带来不便,实在不好意思.” “让您不愉快了,是我们的错.” 学习致歉的话语 “没能让您满意,我做的不够好.” “请您见谅,郑重向您道歉.” “让您跑一趟