领___悟(服务无止境).ppt

我曾接待过一名顾客，她当时看中了一件薄纱T恤，但由于她本人穿的是件肥大的休闲裤，没有衬出上衣的雅致，她有点失望。因为她没有合适的下装，我就建议她换一条暗花纹的窄腿牛仔裤。穿上后，她觉得深色牛仔裤把她的腿拉长了，显得高挑，和上衣也很相配。这时，我又不失时机地给她推荐了几条时尚的腰带，她看中其中两条，但由于身上钱不够，不知选哪一条。就在她左右为难时，我建议她买其中较便宜的一条，因为这款只有一条，而另外一款是新款，还有库存，她可以下次再买。顾客十分满意地接受了我的建议，于是销售做成了，也赢得了下次销售的机会。 在工作中，有许多人丧失了“搭配销售”的机会。实际上，常有顾客并不懂得搭配服装，这时她（他）需要一位对商品知识熟悉的营业员给予指导。与其让顾客盲目地寻找，不如充分利用手边有利的条件来创造更多的销售机会。 　分析与启示： 　　交易是一门艺术，但也需要技巧和方法。掌握好的方法往往事半功倍。 　　卡耐基曾说过：“如果成功有秘诀的话，那就是——了解对方的观点并从他的角度和你的角度来看事情的可能。”作为一名普通营业员，对这句话的理解就是，想顾客之所想，推荐适合他们的商品。 第十二篇：母亲节的礼物 五月的一个星期天的上午，一个女孩匆匆地来到我们珠宝柜台，购买了一枚蓝宝石女戒。当我介绍完宝石戒指的佩戴保养及售后服务后，她微笑地望着我，并不离去，没有了刚刚到柜台的风风火火的劲头，似乎有什么话要说。原来，她今天要出差到外地，可出门时想起今天是母亲节，于是决定给母亲买一份礼物。但是自己要赶火车，已经没有时间回家，她想在今天就能够让母亲收到女儿的祝福，希望我能够帮助她。 第十二篇：母亲节的礼物 顾客的信任就是对营业员服务工作最大的肯定。看到女孩信任的眼神，我愉快地答应了。下班后在一家花店配了束粉红的康乃馨，带着女孩的礼物，按照她留下的地址，找到了她家。女孩母亲收到女儿礼物时的那份欣慰，那份喜悦，那份满足，让我也能够感受到幸福。女孩的母亲对我说，多年来她们家一直在商场购物，因为在这里，购买到的不仅仅只是商品，还可以享受到最真诚的服务。 第十二篇：母亲节的礼物 分析与启示： 为什么商场是大家购物的首选？就是因为我们不断地满足了顾客提出的各种个性化的需求。 因此，以顾客为中心，以顾客为导向，不断更新我们的服务标准，提升顾客满意度，是赢得顾客回头率的关键。 第十三篇：幸福的“黄手娟” 不久前，一位女士在商场某柜台买了一件外套，因穿着时不慎弄掉了一颗扣子，特地来寻求帮助。专柜营业员赶紧与厂家联系，谁知，厂里当时没有那种颜色的扣子。于是，营业员请顾客留下联系方式，并让业务员专程买来扣子，准备待自己下班后亲自送到顾客家里。 第十三篇：幸福的“黄手娟” 第二天一大早，这位女士再次光临商场，拿出一块崭新的黄色眼镜布，执意要送给这位营业员。她说：“为了颗扣子，你们那么热心地帮忙，这块眼睛布，你一定要收下，下次我一定还来你们专柜购物。”原来，当昨晚营业员给顾客家里送扣子时，恰好营业员的女儿打电话给她，要妈妈帮忙买一块眼镜布。细心的顾客记在心里，次日就送到广场来了。 毫无疑问，这位营业员“多一点”的服务，换得出顾客“多一点”的回报，同时，也给商场培养了一名忠实的顾客。 第十三篇：幸福的“黄手娟” 分析与启示： 在商场的现场服务条例中，有两个“至高无上”的服务公式：“100-1=0”，意思是一个差错可以抵消100%的努力与付出，使顾客的满意度降为零。另一个是“100+1=∞（无穷大）”，意思是一个惊喜可以创造服务的极致和无限，将顾客的满意度提升为顾客的忠实度。 在两个服务公式的背后，是商场“既售卖商品，又售卖服务”的新理念。售卖商品只是单纯的一次性的交易；尽心尽力为顾客做好服务，服务就会扩大外延。服务做得好，自然就会产生售卖效应；而多一点的服务，其效应便会无穷无尽，为商家带来源源不断的客源与效益。 第十四篇：意外的回报 一天，一位顾客来到商场要求将前一天购买的18K镀金项链退掉。当班营业员在检查商品没有问题后，同意退货。在楼层管理人员的帮助下，顾客顺利地办完了退货手续。当顾客正欲离开柜台，“很抱歉我们没有让您满意的商品，欢迎下次光临！”营业员面带微笑向顾客礼貌地告别，没有一丝一毫的埋怨情绪，是那样自然与亲切。听完营业员在退货后的送客声，顾客连声道谢后才离开。 几天以后，那位退货的顾客又来到商场购物，正巧遇见帮助他办理退货的管理人员，她向楼管提到了营业员的服务精神，要求公司好好表扬她，还表示今天带了几个朋友一起来购物，向他们特别推荐茂业百货的服务及茂业的商品，朋友们都特别喜欢，特别高兴，一下购买了七、八件商品。 第十四篇：意外的回