餐厅管理与服务.ppt

案例分析： 本例中，服务小姐没有重视坐在主位上衣装简朴的梁先生，却先间客座上西服革履的英国人，这大大刺伤了梁先生的自尊心，无怪乎他认为服务员“看不起中国人”。 点菜服务应该根据不同的服务对象采取不同的服务方式。主位上明明坐的是中国人，却要用英语询问，这是很不礼貌的。尽管高星级饭店接触的外宾很多，但服务员一定要学会怎样更好地为本国人服务。 案例三 供餐和餐间服务——你好像不懂规矩 一、呈递菜单 (一)点菜服务位置：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方 (二)注意事项： 1、不可身体前倾，贴近客人 2、不可用笔指着菜单 3、不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单 案例三 相关知识链接——点菜服务 菜肴的制作方法 菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 菜肴烹调时间 菜肴的营养价值及食疗作用 案例三 相关知识链接——点菜服务 （二）推销菜肴（重点） 针对不同宾客对象进行推销 不同就餐目的 不同民族、不同地区 不同职业、收入 不同年龄、性别、健康状况 案例三 相关知识链接——点菜服务 不同就餐目的 填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的 本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口 案例三 相关知识链接——点菜服务 不同年龄、性别、健康状况 老年人 年轻人 女宾 穿着入时的爱美女士 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者 酥软、滑嫩、易消化 造型别致、口味特别 甜酸味 有助于美容食品 色彩鲜艳、口感香脆 滋补性菜肴 精细少油、高营养低热量 味重、量大、高热量 案例三 相关知识链接——点菜服务 注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言 A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（?） 3、及时向宾客建议漏点的菜 4、客人点菜过多或重复时要提醒 案例三 相关知识链接——点菜服务 案例三 相关知识链接——上菜服务 上菜要迅速、准确； 把好菜的质量关； 操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘； 上菜的顺序要正确； 选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置； 准确报出菜名； 菜要放在主宾的位置； 菜的朝向要正确； 菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。” 案例三 相关知识链接——上菜服务 案例三 相关知识链接——席间服务 工作时要做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 眼勤：所谓眼勤，即是要眼观六路、耳听八方，像俗话说的要“眼里有活儿”，根据宾客的往来，进餐程度、举止行动，准确判断宾客的要求，及时主动提供服务。 嘴勤：就是要做到对于用餐宾客有问必答，有呼必应。主动向客人介绍和询问有关情况，要及时应答。 手勤和腿勤：餐饮服务人员要经常在自己负责的餐桌周围自然地走走看看，及时地端茶、擦桌、收盘、送菜等。 站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行； 服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客； 上菜撤盘要细心； 案例三 相关知识链接——席间服务 派菜要掌握好数量，做到分派均匀 ； 撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤； 斟倒酒水要及时，不滴洒。 案例三 相关知识链接——席间服务 案例四 突发 事件——被鱼刺卡住了 案例经过： 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。 不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。 案例四 突发 事件——被鱼刺卡住了 案例经过： 当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小