餐饮服务与管理课件1餐厅服务员的职业素养.ppt

应答用语： 当得到客人表扬时： 谢谢您的夸奖 您过奖了 很高兴为您服务 您太客气了 当客人表示歉意时： 没关系 您不必太在意 这没什么 向客人道歉： 对不起 我为给您带来的不便表示歉意。 非常抱歉xx先生，由于我们的疏忽让您的晚餐扫兴了。 征询意见： 我可以帮上什么忙吗？ 如您不介意，我可以…..？ 您喜欢…还是…? 您看这样可以吗？ 您还需要点儿别的吗？ 婉言辞谢： 谢谢您。您的心意我领了，礼物我们是不能收的。 非常感谢您邀请我参加您的晚宴。但是今天我上班… 安慰客人： 请您不要着急，我马上为您办理结帐手续。 对不起，让您久等了。 请放心，我们会把所有事情都安排好的。 不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。 注意： 一旦承诺给客人，就要尽力去实现。 与客人告别： 祝您旅途愉快。 希望很快再见到您。 称呼礼节 称呼用语是人们常用的礼貌用语之一 称呼客人 直接称谓：您 间接称谓：小姐，夫人，先生，太太等 称呼头衔：总裁，教授，总监，董事长 称呼职业：医生，老师 补充知识 一、思想素质： 1、树立牢固的专业思想 2、培养高尚的职业道德 3、具备良好的纪律观念 二、身体素质 1、健康的体格 2、餐饮从业人员的身体素质要求 三、业务素质 1、餐厅服务人员应掌握的知识要求 2、应具备的服务态度 3、应掌握的业务技能 4、应养成的职业习惯 四、心理素质 案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时经经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味， 是变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！ 他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来： 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 案例分析： 案例：餐厅服务员的素质 【地点】：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的上了年纪的女士。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。” 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。 “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成竹地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒。水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度好，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用