餐饮服务的技能培训.ppt

答：《消费者权益保护法》第41条规定，所以应当赔偿。《民法通则》第31条规定“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。” 如何接待年幼的客人 对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。 答：餐厅未尽服务义务，负有过错责任，应当赔偿医疗费用及精神抚慰金。 怎样处理？ A、立即反应 B、认真聆听事情经过 C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉） D、处理办法（征得经理同意后，换把椅子） E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。 答：《消费者权益保护法》规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。餐厅此规定是违反的（一直争论的话题，个人建议不要太强求）。 答：如无停车线、保安不收停车费不承担法律责任。 员工内部管理不安全因素---顾客丢钱、物。宿舍丢钱、物。买单、借物逃跑；处朋友发生打架；洗澡；熬夜；上下床摇晃等。 服务不到位顾客用打火机起酒，伤到赔偿？ 实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理？ 案例及处理办法： 1、客人在进餐时点了鱼头，但煮一半吃了后，发现剩下的一半颜色不对，说我们在欺骗他，拿冻鱼头给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌） B、告知部长情况 C、部长上前： *你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长） *你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘鱼头口感和第一盘不一样，是吗？ D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的： *我们的鱼头都是鲜鱼头，而且每天没有存货，当天鱼头到货后，全部进入保鲜。可能你们的鱼头挨着保鲜箱壁了 E、那好，先生，我给你换一下，好吗？您稍等。（在客人不认可解释的情况下） F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。 2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的餐厅时有奖，这个投诉应怎样处理？ 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。 3、如何接待有残疾的客人 应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。 盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。 耳聋的客人要学会用手势示意。 4、如何处理突然发病的客人 对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。 对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。 对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。 5、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件 *当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 *根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。 *如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。 *如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。 相关的案例太多，这不是我们的重心。简单把经常出现的客人投诉集中，然后告诉他们怎么样去处理及处理的程序就好。 6、发现未付帐客人离开店时如何处理 应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。 如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。