餐饮服务质量管理.ppt

* * * * * * * 顾客是上帝，客人可以用手或脚来表达他的选择，用手的时候意味着掏钱给你，用脚的时候意味着一走了之，大家知道如何让顾客用手来选择你了吗？ 为什么要建立客人忠实感 客人忠实感能促进酒店经济效益的增长 常客的终身价值极高 我们忠实的客人可以为我们带来其他客人，而我们几乎不必为此花钱 与争取新的客人相比为常客提供服务通常省钱得多 第二节 餐饮服务质量的测定 （二）顾客忠诚 “回头客”、“老客户”就是餐饮企业的满意顾客和忠诚顾客。 1、顾客忠诚的衡量 （1）顾客忠诚度 （2）内部顾客忠诚度 2、顾客忠诚的形成 第三节 餐饮服务质量的控制 一、服务质量控制方法 通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等。 第三节 餐饮服务质量的控制 (一)ABC 分析法 分析质量问题是为了解决质量问题,但不可能解决所有的问题,而是要先找出对服务质量影响最大的几项问题加以解决。 ABC 分析法又称排列图法,以“关键是少数,次要是多数”这一原理为基本思想,通过对质量的各方面的分析,以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进行定量分析,先计算出每个问题在 问题总体中所占的比重,然后按照一定的标准把质量问题分为三类。 ABC 分析法既保证解决重点服务质量问题,又照顾一般质量问题的解决。 第三节 餐饮服务质量的控制 ABC 分析法的步骤: 1、收集服务质量问题信息——调查表、投诉与各部门的检查记录 2、分类、统计，制作服务质量问题统计表。 3、分析找出主要质量问题。 （1）累计频率在80 %以内的为A 类因素,是主要因素,即是亟待 解决的质量问题; （2）累计频率在80% ～ 90% 的为B 类因素,是次要因素; （3）累计频率在90%以上的为C 类因素,是一般因素。 其中A 类因素只能是一至两个的质量问题,最多不能超过三个,否则就不能称为主要因素。将A 类因素纳入服务质量的PDCA 循环中去,从而实现有效的服务质量管理。 第三节 餐饮服务质量的控制 例如:某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全月共发现“差”的项目共有200 项,结果为: 服务态度差的有76 次,占38 %,清洁卫生差的52 次,占26%,菜点质量差的42 次,占21%,工作效率反映差的16 次,占8%,设备故障14 次,占7 %。根据上述数据画出的排列图即为图所示,由此分析出A 类因素为服务态度、清洁卫生和菜肴质量问题,即是亟待解决的问题。 第三节 餐饮服务质量的控制 (二)因果分析图法 因果分析图法简单而有效的方法。因果分析图法是指通过能存在的质量问题及其产生原因的系统分析,以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。其形同鱼刺,又像树枝,因此又称鱼刺图、树枝图。影响服务质量的因素是错综复杂的,并且是多方面的。因果分析图法对影响质量(结果)的各种因素(原因)之间的关系进行整理分析,并且把原因与结果之间的关系用带箭头线表示出来,如图 第三节 餐饮服务质量的控制 因果分析图法分析过程如下: 1. 确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。 2. 分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。 3. 将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出因果分析图。 例如:某餐厅菜肴质量有问题,产生的原因很多,可以用“鱼刺图”分析如下,如图 第三节 餐饮服务质量的控制 （三）PDCA循环工作法 所谓PDCA循环，就是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。 第三节 餐饮服务质量的控制 PDCA循环的步骤 1. 计划(P)阶段 步骤一：分析现状，找出存在问题。 步骤二：分析产生质量问题的原因。 步骤三：从分析中找出主要影响因素。 步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实施计划以及预 期达到的目标效果。 2. 实施(D)阶段 步骤五:按已定的目标、计划和措施执行。 第三节 餐饮服务质量的控制 3. 检查(C)阶段 步骤六:在执行后,再运用分析方法对企业质量情况进行分析,并将分析结果与步骤一中所发现的质量问题进行对比,以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时,检查在完成步骤五过程