餐饮部服务案例ppt.ppt

二十八、客人投诉食物里有虫子，怎么办？ 马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解； 取消该菜，赠送一份同样的食物。 二十九、客人把食物吃完后才投诉，怎么办 耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理； 经了解客人投诉的情况属实，应向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失； 若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。 三十、客人喝醉酒时，怎么办？ 客人有喝醉酒的现象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水； 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料； 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； 如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。 三十一.服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？ 在上菜和饮品时，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上； 若不小心溅在客人身上；服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法处理，必要时免费为客人把衣服洗干净。 三十二、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？ 马上给予清理，安慰客人； 用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后把清洁的餐巾铺在吸干的位置上； 重新为客人换杯子并斟满饮品。 三十三、客人损坏了餐具，怎么办？ 客人损坏餐厅的用具都是无意的，首先询问客人有没有受伤，服务员应礼貌客气地安慰客人。 一边为客人补充餐具一边帮客人清理被损坏的餐具，损坏的是杯子，应立即为客人另取杯子倒酒，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔； 若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处，先报主管，领班处理。 三十四、.在营业中突然停电时，怎么办？ 立即打电话向上级汇报停电地点及原因，说明当时情况并通知工程部。 因突然停电，影响客人用餐情绪，立即由餐厅经理出面向客人道歉，并说明原因。 积极想办法采取应急措施，如紧急应急灯，手电筒，蜡烛等进行照明。 因菜品在烹制过程中突然停电，立即向客人说明原因并请客人稍等一会儿； 与有关部门协调，如是店内突然停电，尽量将停电时间缩短到最短时间内； 餐厅经理在现场指挥及分配工作。 三十五在营业中突然发现火情时怎么办？ 保持镇定，冷静，不要慌张； 立即拨打酒店内报警电话，监控中心9119或总机9999，并说清楚失火地点，原因及火势大小，及报警人姓名，并向上级领导汇报。 派工作中男服务员迅速使用灭火器材进行灭火； 组织女服务员提醒客人携带随身物品，将客人疏散到安全地带，并对客人进行安抚工作； 如火情严重，组织人员迅速将易燃物扔掉，如丝袜等； 如火灾发生在厨房，立即 关如因锅内食用油引起火灾，切忌用水进行灭火，立即用锅盔或湿抹布及灭火器灭火。注；服务员应对酒店各个安全通道熟悉掌握，避免发生火灾时将客人带入死角。 三十六、在餐厅营业中，如客人之间醉酒后发生打架事件时，怎么办？ 立即向上级领导汇报此情况并第一时间通知安全部，说清事发地点及原因； 将客人身边餐具，酒瓶及桌椅等迅速伴奏，并检查是否有损坏酒店物品； 将事故地点周围用餐客人转移到安全地带用餐； 工作人员应保持镇定，冷静。 三十七、如防疫站，爱委会对卫生突检时怎么办？ 第一时间通知其他部门及上级领导； 迅速准备好健康证迎接检查； 立即检查区域卫生情况，鼠药鼠盒是否在地面上 垃圾桶是否上盖食品是否生熟，冷热分开，是否远离地面； 餐具是否消毒。 三十八、如在营业中突然停水时怎么办？ 检查所有水龙头是否还有存水，准备所有能装水的容器备水 将热水器电源关闭，避免将热水器烧坏； 因突然停水影响对客服务，由餐厅经理出面向客人致歉，并说明原因，并推荐客人喝矿泉水； 由餐厅经理向上级领导汇报，并与有关部门协调使其尽快恢复正常营业。 三十九、.在营业中突然停煤气时怎么办？ 第一时间向上级领导汇报； 因突然停气，避免发生上菜慢出现客人投诉现象，由餐厅经理向客人道歉并说明原因，请求客人谅解； 如客人未点菜，可向客人推荐一些凉菜，蒸炸等菜，少点炖菜，炒菜。 欢迎加入长春开元名都大酒店Welcome To New CenturyGrand Hotel ChangChun 通过课程您将学到 酒店常见的服务案例 一、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意，并主动上前服务，避开客人的注意； 若客人一意再劝饮，盛情难却；为了不影响工作，把酒接过来，告诉客人待会再喝； 同时给客人另取杯子，斟上久递给客人，并向客人表示感谢。 二、客人谈话时，服务员突然打喷嚏或咳 嗽，怎么办？ 须用手掩住口鼻； 转身背对客人； 之后向客人道歉 三、 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答，怎么办？ 服务员除了有良好的服务态度，熟练的服