饭店服务新理念.ppt

第四讲：服从意识 一、酒店是个“半军事化”企业，实行准军事化 管理 ◆令行禁止的服从意识 ◆雷厉风行的工作作风 ◆纪律严明的精神风貌 ◆顾全大局的团队精神 二、常见的几种指令 命令：是程度最高的一种指令，要求下属无 条件，不折不扣地执行（如酒店各项规 章制度及日常工作安排）； 要求：是程度稍轻的一种指令，允许下属反 馈（工作效率及工作时间方面的指令） 建议：是程度最轻的一种指令，要求下属必 须有反馈（如上司未想成熟或非自己权 利范围内） 三、服从的原则 等级链原则，即一级指挥一级，一级服 从一级； ◆严禁交叉管理 ◆常见的几种“交叉管理” ①紧急情况下 ②质量检查 ★检查体系 总 经 理：重点检查 值班经理：全面检查 部门经理：日常检查 质检小组：专项检查 保 安： 夜间检查 服 务 员： 自我检查 客 人： 最终检查 四、酒店服从的特殊性 ◆服从上司 ◆服从客人 五、服从的艺术性 ◆服从 ◆创新 ▲宾客或上级绝对不会错 ▲如果发现宾客或上级有错，那一定是我看 错 ▲如果我没看错，一定是我的错导致宾客或上级犯错 ▲如果是宾客或上级的错，只要他不认错，那就是我的错 ▲如果宾客或上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错 第五讲：团队意识 团队意识是指整体配合意识，包括团队 的目标、团队的角色、团队的关系、团队的 运作过程四个方面。怎样来树立团队意识 呢？ 一、培养员工的团队情感 二、树立员工共同的目标和利益 三、扩大参与、加强沟通 四、树立团队精神 五、团队意识应注意的几个问题 1、部门之间的合作 2、岗位之间的合作 3、业务环节之间的合作 六、几条金律 ◆美国饭店管理“机器理论” ◆日本饭店管理“人体理论” ◆《木桶储水原理》：一只木桶的储水量 不取决于构成木桶的最长木板，而是取 决于最短的木板。 〓一花独放不是春，万紫千红才是春 第六讲：安全卫生意识 ◆安全意识 “没有安全就没有旅游”“安全工作重于泰 山”，可谓安全工作的重要性。酒店安全工作 主要涉及到以下几个方面： 一、宾客的人生安全 1、防滑垫 2、玻璃门标识 3、生活用水温度不超过60度 4、消防器材的配备使用 5、送入客房的水果刀应为钝刀 6、地面水渍 二、宾客的财产安全 1、贵重物品总台寄存 2、保险箱的配置 3、火灾的预防 三、宾客的心理安全 1、礼节礼貌 2、明码标价 3、私动客人用品 4、不恰当进房 5、索取小费 6、食品用具的卫生 ◆卫生意识 1、环境卫生 2、用品卫生 3、食品卫生 4、个人卫生 5、操作卫生 第七讲：创新意识 一、为什么探讨这个话题 1、竞争需要 无特色，难以立足，平平淡淡难生存”。 2、饭店是个无专利权的行业，极易被模 仿，普及，所以只有不断地自我否定， 以变制变才能取胜。 二、创新内容 1、设施设备的配置 “千店一面”受冲击，饭店硬件要适应细 分市场。 2、服务方式要创新 以“我”为中心的规范化应走向以“客人” 为主的个性化。 3、客用品的更新换代 ①节能环保 ②品种、色彩、造型、功能符合客人需求 4、服务项目的创新 探讨、研究客人需求；引领消费（游泳大 餐、夏季赏冰等等） 5、管理方式的创新 变“手脚管理”为“头脑管理” ①强化基础 ◆基础资料 ◆基本规范 ◆基层管理 ◆基本方法 ②从严治店 ◆眼界要高，要有危机感 ◆标准要细 ◆控制要严 ◆工作要实 ③系统管理 ◆计划性 ◆全局性 ◆层次性 ◆开放性 ④以人为本：以员工为