饭店服务质量管理.ppt

活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系 三 饭店服务质量控制的基本准则 （二）规划规范化服务与个性化服务相结合 所谓规范化服务是指饭店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定饭店服务质量、提高工作效率具有重要作用。因此，规范化服务是饭店服务的基础。其主要是规定了员工为顾客服务所应达到的标准。 a.服务内容b.服务程序c.服务标准d.服务衔接。 个性化服务是指饭店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，它对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。个性化服务是规范化服务基础的延伸和具体化。个性化服务，通常体现出服务员的主动性及发自内心与客人之间的情感交流，设身处地的揣度客人心理。 a.更灵活的服务b.满足癖好服务c.意外服务d.自选服务e.心理服务 活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系 三 饭店服务质量控制的基本准则 （三）过程控制与量化管理相结合 过程控制，就是将相关的服务和活动作为过程进行管理，可以更高效地达到饭店期望的服务质量结果。 a.识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程,实施过程的测量、监控分析和改进b.对饭店服务产品的实现过程进行策划和控制c.对饭店服务的特殊过程进行识别和确认d.对满足顾客要求的实现过程进行测量和监控，并对每一过程持续满足顾客需求的能力予以确认。 活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系 三 饭店服务质量控制的基本准则 量化管理，即对事物进行定量处理，从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度。标准尺度的精确度越高，管理也就越有效。一方面确定了饭店的服务质量，使员工的服务行为有了标准，另一方面也为饭店的服务绩效考核提供了 a.服务时间的量化 b.服务空间的量化 c.其他方面的量化：“温度”“湿度”“频度”“角度”“速度”等 活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系 四 饭店全面服务质量管理方法 （一）饭店全面服务质量管理概念 概念：饭店全面质量管理是饭店综合利用自己的经营管理、专业技术和思想教育等手段，形成从市场调查、产品设计到服务消费的一个完整的质量体系，使饭店服务质量管理进一步标准化与科学化的过程。 基本特点：客人需求就是服务质量，客人满意就是服务质量标准，以全员参与为保证，以服务技能和科学方法为手段，以取得最佳经济效益和社会效益为目的。 意义：改变了传统的事后检验法，把质量管理的重点放在“防御为主“上，将质量管理由传统的检查服务结果转变为控制服务质量问题产生的因素为主。 活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系 四 饭店全面服务质量管理方法 （二）饭店全面服务质量管理内容 概念：从系统的角度出发，把饭店作为 一个整体，从饭店的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以服务质量为管理对象，以一套质量管理体系、技术、方法为手段而进行的系统的管理活动。 1、全方位服务质量管理 指饭店内部的各部门及外部有关行业，为客人提供的各个方面服务的质量管理，包括前台接待部门、后台业务部门、各职能部门以及饭店外部有关的企业和 物资供应部门的服务质量管理。 活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系 四 饭店全面服务质量管理方法 2、全过程服务质量管理 饭店服务的全过程，包括服务前、服务中和服务后三个阶段，饭店服务过程质量管理，就是对这三个环节进行管理，做到”预防为主，防检结合，重在提高“ （1）准备过程的质量管理 在客人抵店前，饭店各部门应做好充分的准备工作。这是保证饭店服务质量的基本前提。其主要内容为： 1、服务准备 2、生产准备 3、后勤准备 活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系 四 饭店全面服务质量管理方法 （2）接待服务过程中的质量管理 这一环节的质量是整个饭店服务质量管理中最直接、最具体的表现。这一阶段服务质量的高低直接影响客人的满意度和饭店的美誉度，是饭店服务过程质量管理的关键环节。 接待务过程中的质量管理主要包括以下三个方面: 1、严格执行接待服务规范，加强服务质量检查 2、提倡“超常服务” 3、利用质量信息反馈系统，提高服务质量 活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系 四 饭店全面服务质量管理方法 （3）结束过程的质量管理（饭店全过程服务质量的最后一个环节） 主要内容： 1）、客人离店前的服务工作 2）、客人离店后的工作（处理遗留、遗存物品等） 3、全员质量管理 指饭店各级管理人员、决策人员、服务人员等各层次人员的人才素质管理和质量管理，它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。因此，要把全饭店及各个部门各自的质量计划和质量目标落实到每个岗位，每个员工，使饭店上下个层次人员对质量计划、目标有统一的认识，并认真执行。 活动2 饭店服务质量管理方法和控制