饭店公共关系主体.ppt

美国柯达公司是全球著名的内部协调最好的公司之一，而它的辉煌，则源于一个玻璃窗故事。 柯达创始人伊士曼，有一天收到一个普通工人的一条建议，内容极为简单——将玻璃窗擦干净。伊士曼认为这是员工参与意识的表现，是可贵的主动沟通意识，立即在员工大会上公开表扬，发放奖金。还以此为契机，在全公司展开著名的柯达建议制度。 据数据统计，在100年中，柯达员工共提建议200万个。对每条建议，公司都认真对待，被采纳者达60万个。这些建议，正是柯达激发员工的沟通意识潜能，协调上下关系的重要内容之一。 柯达的玻璃窗故事 第二、保持一贯性 这里的“一贯性”是指的是对待积累的态度。既只要目标确定，就要始终如一地坚持下去，在公众中形成固定形象。否则就难以形成制度。其沟通协调效果也会大打折扣。 例如：在柯达的玻璃窗事情中，如果伊士曼不以此为契机，建立相应制度，并一直坚持下去，就不会有后来的效果。 3、与公众保持密切联系 这是一种高级协调艺术，即在日常工作中有意识地与自己的目标公众建立经常性的联系，以强化双方情感，这样，一但碰到需要协调的事情，公众就会主动理解和体谅组织，使问题在不知不觉中得到解决。 实践中怎么做？常见的有两种方法： 其一、在节日到来前，以恰当的方式进行表示，以体现对他（她）的关心，表示没有忘记友情。如海尔规定，在消费者购物后的第一个节日，都要打电话问候。 其二、对比较重要的公众，还应记住他的某些有特殊意义的日子（如生日、特殊节日等），以强化双方的感情。 4、做好份内份外的事情 2000年，北京肯德鸡推出“让顾客101%满意”活动。其中100%为销售全过程中的周到服务；1%为销售范围外的服务，如雨天给没带雨具的老人或小孩送上一把伞，请他们在方便的时候带回来。 （2）为什么要这样做？ （1）其中何为份内？何为份外？ 分外之事：只要你去做，不管你做得好与不好，客体都会产生意外的感动，因为顾客认为这是意外得来的，为了报答主体，客人会广为宣传和下次再来。主体形象大放异彩（100＋1=200）。 分内之事：应该做。做好，顾客并不会产生满意的心情，因为顾客认为这是你应该做的事；但做得不好，顾客会产生很大的不满，甚至发生冲突，主体形象会受到很大的损坏（100－1=0）。 原因分析： （1）做分内的事必须做好，不可以有半点马虎和失误。千万不能使公众的利益受到损害，否则主体声誉和形象会遭到破坏。 结论： （2）分外的事立足于做。并力求做好，做得更有新意，更有特色，让公众从中感到意外收获。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、对周围的事从公共关系角度予以审视 2、对周围的环境从公共关系角度予以分析 3、对周围的事或现象从公共关系角度予以判断 三方面体现 按照你的实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”5分，“经常”4分，“不确定”3分，“偶尔”2分，“从不”1分，填入括号内。??? （1）能自如地用语言表达情感。 □ ??? （2）能自如地用非语言表达情感。 □ ??? （3）在表达情感时，能选择准确恰当的词汇。 □ ??? （4）他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思。 □ ??? （5）能很好地识别他人的情感。 □ ??? （6）能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。 □ ??? （7）对他人寄予深厚的情感。 □ ??? （8）有会盲目地暴露自己的秘密。 □ ??? （9）能与自己观念不同的人沟通情感。 □ ??? （10）能与自己观念不同的人沟通情感。 □ ??? （11）持有不同观念的人愿意与自己沟通情感。 □ ??? （12）他人乐于对己诉说不幸。 □ ??? （13）轻易评价他人。 □ ??? （14）明白自己在沟通中的不良习惯。 □ ??? （15）与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于人。 □ ??? （16）与人争执，但能克制自己。 □ ??? （17）能通过工作来排遣自己的心烦意乱。 □ ??? （18）面对他人请教问题，能告诉他该做什么。 □ ??? （19）对某事持异议，能说出这件事的后果。 □ ??? （20）乐于公开自己的新观念、新技术。 □  （4）职业道德和现代素质 A、超前意识 B、学习现代化知识 C、掌握现代生活技能 第三节、公关协调的内容与原则 一、公关协调的内容： 1、何谓公关协调 所谓公关协调，指的是在公关工作中沟通信