高效的电话沟通技巧.ppt

什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--主观臆断 什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--不良情绪 步 骤 五 ：达 成共识 总结 行动计划 感谢 与客户沟通的几大润滑剂 自信： 微笑： 寒暄： 赞美： 委婉： 诚信： 幽默： 面对有抱怨的客户如何沟通 常见的客户抱怨原因分析 他的期望没有得到满足； 他很累,压力很大或遇到了挫折； 他们疲劳和沮丧； 在保护自我或自尊； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间……； 心情不好因而在你身上出气……。 解决顾客问题的六大步骤（一） 开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 询问对方的姓氏 尊称 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误 解决顾客问题的六大步骤（二） 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任 解决顾客问题的六大步骤（三） 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： 说“是的，但是…...” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 解决顾客问题的六大步骤（四） 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 解决顾客问题的六大步骤（五） 达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！ 解决顾客问题的六大步骤（六） 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的： 向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联 系，以体现主动服务。 不应该做的： 想当然 。 急于结束。 解决顾客问题需要注意的问题 说话不触及个人——客户不是对你有意见 对事不对人——做一个问题解决者? 征求对方意见——您看怎样做能让您满意 礼貌的重复——告诉客户你能做什么，而不是你不能做什 面对有抱怨的客户情绪自我控制 ? 自我对话——把握自己的情绪 我是问题的解决者，我要控制住局面； 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； 保持冷静，做深呼吸； 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； 我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动； 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。 保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动。 如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智…… 那你的理智就是大地和万物。 保持镇静公式 奥斯丁6岁上学没多久，父母就发现了他变了。当他不小心碰了妹妹，他马上就会说“对不起”。家里来了客人，他会像主人一样与客人握手，还要说一句“见到你很高兴”。坐车时，他还会提醒爸爸一定要系好安全带。后来，奥斯丁的母亲看到奥斯丁从学校里带回的一张漫画。那张漫画的上方写着“保持镇静”几个大字，下面是一道公式：1+3+10=镇静。漫画中有个大头娃娃在讲解这个公式，“1”是告诉你自己，“要镇静，放松!”；“3”指的是深呼吸三次；“10”的意思是“开始慢慢地从1数到10”。画的最下方写着“保持镇静使我能够采取负责任的行动”。 探察对方的意图 你的意见/看法呢? 您能否详细描述一下？ 当时的情况是怎样？ 您能否解释一下？ 您怎么想的？ 对于……