03-《公共关系基础》第三章公共关系的主体与客体(第五.ppt

第二节 公共关系的客体 ⑵潜在公众：在组织所处的环境中，当某个社会群体面临着由于组织行为而引起某个共同问题，而他们本人尚未意识到问题的存在，那么这个群体从公共关系角度来看就是潜在公众。 ⑶知晓公众：是由潜在公众发展而来的，即公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题的全部信息和解决办法，甚至已经开始向组织提出有关的权益要求。 知晓公众是指已经知道自己面临的问题与特定的公关组织有关，但尚未采取行动的公众。 第二节 公共关系的客体 ⑷行动公众：即已采取行动，对组织构成压力，并迫使组织采取相应行动的公众群体。 公关主体要实施正确的行动策略，把公众的动力和组织的动力在互利互惠的基础上形成合力，即能达到公共关系的最佳效果。 第二节 公共关系的客体 二．公众的基本特征 1．整体性。 公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。任何组织的生存和发展都离不开一定的公众环境。公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。因此组织公关部门要用全面系统的观点来分析自己面临的公众。 第二节 公共关系的客体 2．共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。譬如某种共同的利益、共同的需求、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景等等。 3．相关性。一群人之所以成为某一组织的公众，就是因为他们面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动性。 第二节 公共关系的客体 4．多样性。公众的存在不是单一的，而是复杂多样的。公众仅是个统称；不同的组织有不同的公众；同一组织有不同的公众。 5．变化性。公众不是一成不变的，而是处在不同发展变化之中。任何组织所面对的公众，其性质、构成、形式、心理、数量及范围都会随着主体条件、客观环境的变化而变化。 第二节 公共关系的客体 三、处理与公众关系的原则 1.真实性原则 2.公开性原则 3.长期性原则 4.科学性原则 第二节 公共关系的客体 （一）员工关系 员工关系是组织公共关系中最基本、最重要的一类。 ⒈员工关系的基本任务有二： 一为培养员工对本组织的认同感、归属感； 二为创造和谐融洽的人事环境。 第二节 公共关系的客体 ⒉如何做好员工公共关系： ⑴了解员工，承认和尊重员工的个人价值。 ⑵在组织领导和基层群众间建立正规联系渠道。 ⑶对员工进行多种能力培训，开发潜力资源。 ⑷开展各种联谊、福利活动，以满足员工经济需求以外的社交、尊重等方面的心理需求。 第二节 公共关系的客体 （二）消费者关系 消费者关系是组织外部公共关系中最重要的一种。 ⒈处理原则：顾客就是上帝 ⒉具体做法： ⑴根据消费者特点，制定各自适合的优质服务程序和创造最佳的消费环境。 ⑵以消费品为桥梁，与消费者建立长期而稳定的关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力。 第二节 公共关系的客体 只有一名乘客的飞行 1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京起飞，飞往伦敦。机上，只有一名乘客！ 这架飞机是英国航空公司所属多008号班机。乘客是日本妇女大竹秀子。为什么一架大飞机，竟只载一人飞行？ 原来，在东京等候这架班机的，本有191人，可是这架飞机因发生故障将推迟起飞，其他190名乘客都经劝说而改乘别的班机走了，惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下，英航毅然决定让008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一个人，开始了航程为13000公里、飞行时间为13小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专门为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影《落水》。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。 这一次飞行，英航损失了10万多美元。可是，却赢来了无数人的赞叹。 第二节 公共关系的客体 【评析】 庞大一个飞机，载一人飞，这简直太亏本了。然而，英航宁愿损失10多万美元，也要坚持飞行。英航是不是太不会算这笔经济账了？不！英航很会算每一笔经济账，但同时又深知美誉价更高。而且，英航知道，在提高美誉度后，将会吸引更多的人纷纷要求搭乘英航班机，甚至非英航班机不乘，那收益是肯定比这10万美元更多的。这是一笔长远的经济账。企业既应重视眼前的经济账，更要重视算长远的经济账。善算长远经济账者 ，才称得上是眼光远大的企业家。 第二节 公共关系的客体 ⑶为保障消费者权利而制定具体的维护措施，其原则内容有安全、陈述、选择、知晓四个方面。 ⑷想消费者之所想，急消费者之所急，不断开发适应消费