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2?﹒全面质量管理的思想基础和目标 开展全面质量管理需要有一定的思想基础。一般是通过以下一些基本观点反映的 （1）“质量第一”的观点 （2）为用户服务的观点 （3）质量形成于生产全过程的观点 （4）质量具有波动规律的观点 （5）质量要以自检为主的观点 （6）质量好坏以数据说话的观点 （二）六西格玛管理法 1﹒ 六西格玛管理理念 六西格玛管理并非是一个“全新”的方法和理念，在它的理念中有一些是建立在常识的基础上，有一些是必威体育精装版管理思想的结果。 2﹒六西格玛管理在航空货运服务中的应用 在目前竞争激烈的货运市场，航空公司同样无法避免“优胜劣汰”这一市场法则。 通过六西格玛的学习和运用，不仅仅能提高航空公司的货运业务流程，同时还可以从面向客户服务的意识、质量文化、企业文化和管理方法上，对全体员工的思维模式进行深刻的融入式教育和培训，使员工更加清醒地认识到企业自身与世界领先水平的差距并找出今后需要努力的方向。 五、提高我国航空公司货运服务质量的策略 1 加强货运部门的基础设施建设 2．尝试个性化物流服务的物流运作模式 3．建立有效的培训机制 ４．加快货主信息反馈处理机制的建设 本章小结 航空服务质量是航空服务营销的核心所在。航空服务质量与一般行业的服务质量一样是预期服务质量与感知服务质量的比较。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。 航空服务质量的测量可以过通RATER维度，包括可靠性、保证性、有形性、移情性和响应性五个标准。运用SERVQAL模型可测量出航空企业服务质量，企业可以进行参考改进其服务。 航空企业可以通过服务质量差距模型认识差距，在结合企业实际情况进行分析后，企业可以采取相应的措施，提高服务生产率。 在整个航空服务当中，服务失误是难以避免的，企业必须有针对手段对各种失误进行补救。当然，服务承诺也是弥补服务失误的重要手段。 中英文对照专业名词 感知服务质量Perceived Service Quality 预期服务质量Expectant Service Quality 差距模型Disconfirmation model 期望Expectation 绩效Performance 可靠性Reliability 保证性Assurance 有形性Tangibles 移情性Empathy 响应性Responsiveness 复习思考题 1﹒航空服务质量的内涵是什么？ 2﹒以一家航空公司为例说明如何进行服务质量的测量。 3﹒服务差距模型对于航空服务质量有何意义？ 4﹒什么是航空服务失误？它对航空服务会产生什么样的影响？ 5﹒航空失误发生后，可以采取什么样的措施进行补救？ 6﹒从目前中国的实际出发，你认为航空企业应做出哪些服务承诺？ 航空服务营销 开题报告 第十一章 航空服务质量 学习目的与要求 理解航空服务质量的内涵 掌握航空服务质量测定的方法 理解航空服务质量管理过程中存在的问题 理解航空货运服务质量管理 引例 曾有一段时间，英国某一家航空公司发现乘坐该航空公司的飞机的乘客越来越少。后经调查，发现乘客越来越少的原因主要是公司不能很好地处理乘客的抱怨。而顾客的抱怨主要是因为英航公司有许多的规定没有让乘客知道，乘客在旅行过程中妨碍乘务人员的工作，乘务人员就责怪乘客。 根据英航对顾客所作的调查，如果对顾客的抱怨处理得当，６７％的抱怨顾客会再度搭乘英航班机。平均一个商务乘客，一生如果都搭乘英航，约创造１５０万美元的营业额。照这么算，那么任何能改善顾客服务的做法，都是最好的投资。所以，英航公司针对顾客的抱怨做了以下的补救措施： 引例 第一，英航公司装设了录影房间，不满意的顾客可以走进该房间，直接通过摄影机向英航总裁马歇尔本人抱怨。 第二，耗资６７９万美元，安装了一套电脑系统，来研究顾客的喜好。英航公司就针对顾客的喜好做出理想的服务方式。 第三，设立品质服务专员。英航公司设定服务品质标准，由专门的服务人员监督和实行。品质服务专员的任务就是搜集顾客的抱怨、分析顾客的抱怨、解决顾客的抱怨。他们不仅讲究服务的速度，更讲究服务的品质。 经由以上的措施，英航公司的客户满意度从４５％提升到６０％，空载率明显减少了。 第十一章 航空服务质量 第一节 航空服务质量的内涵 第二节 测量和提高航空服务质量 第三节 提高航空服务生产率 第四节 航空服务失败与补救 第五节 航空货运服务质量管理 本章小结 中英文对照专业名词 复习思考题 第一节 航空服务质量的内涵 一、航空服务质量的概念 二、航空服务质量的内涵 三、航空服务质量的构成要素 一、航空服务质量的概念 航空服务质量可以被定义为顾客对实际所得到的航空服务的感知与服务对服务的预期之间的差距。 航