19第十九章城轨企业公共关系管理.ppt

* 内部员工 遇害者亲属 新闻媒体 专家 政府 2 确定重点沟通对象 * 危机沟通方案是危机处理的基本依据，内容包括： ◎ 时刻准备； ◎ 掌握报道的主动权； ◎ 邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机； ◎ 备好企业的背景材料，并不断充实； ◎ 建立新闻办公室和电话专线； ◎ 了解组织的公众，倾听他们的意见，尊重他们的知情权。 3 做好危机沟通方案 * 诚待媒体； 注意肢体语言； 备妥书面资料。 4 加强与媒介的合作 * 危机 = 危险 + 机遇 危机善后系统包括对内和对外两项机制： 对内：整顿，总结经验，找出不足，制定 一个更切实可行的危机管理计划。 对外：将可能造成的不良影响列出来，进 行具体分析，并作出有效应对策略。 三、巩固“危机善后系统” * 危机基本平息后，组织应对遭受伤害的方面予以适当的救助与补偿。 淡化负面影响，化解敌意，把损失将到最低限度； 借题发挥，借势反弹，变坏事为好事。 三、巩固“危机善后系统” * * 组织行为不当引起的危机完全是组织自身的责任, 它损害公众利益，影响和谐的社会环境，必然给组织自身带来灾难。此种危机因难以被社会和公众接受，因此比其他类型的危机化解起来难度要大，对组织的影响长久，形象损失程度大。 * 危机的类型 * (2) 突发事件引起的危机 指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织形象受损的危机。由于突发事件的特性决定了它常常置组织于困难境地，或引起公众的逃避情绪或干脆失去公众，或招来媒体的广泛关注，若处理不当产生的负面效应将严重影响组织形象。 危机的类型 * (2) 突发事件引起的危机 -常见的表现形式有： ① 由不可抗拒力量导致的重大伤亡事故。如地震、 洪水、飞机失事、急性传染病流行等。 ② 外在因素引起的事故。生活环境造成污染，导致无法开展正常工作、伪劣产品导致工伤等。 ③组织内部因素引发的事故。 ④外来的故意行为。如重大盗窃案件、假冒他人行骗等。 危机的类型 * (3) 媒介失实报道引起的危机 失实报道引起的危机，是指由于新闻部门的 报道失实，导致公众对组织的误解，使组织形象 受损的危机事件。由于大众传播已深入百姓生活, 新闻媒体极易制造舆论轰动，因此，失实报道常常导致组织危机。 危机的类型 * 媒介失实报道引起的危机主要有以下几种： ① 失实和不全面的报道。新闻界不了解事实的全貌和真相，导致报道以偏概全，引起公众误解。 ② 曲解事实。由于新科技、新思想、新方法未被广泛知晓，新闻却按旧观念、旧态度进行分析和报道，曲解事实，引起组织危机。 ③ 报道失误。由于其他组织或人为的诬陷编造，使新闻界被蒙蔽，引起误发报道，使组织产生危机。 危机表现的特征 * (1) 突发性； (2) 普遍性； (3) 舆论关注性； (4) 严重危害性。 意外性 聚焦性 破坏性 紧迫性 危机公关的原则 时效原则 真诚原则 反弹原则 * 承担责任原则 Shouldering the matter 真诚沟通原则 Sincerity 速度第一原则 Speed 系统运行原则 System 权威证实原则 Standard * 包含两方面内容： “早” —— 危机发生之前作充分的预测； “快” —— 危机发生时最快捷的反应。 时间就是效率， 时间就是形象， 时间就是生命。 时效原则 * 真诚原则 即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通公众。 事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、坦率的态度。 * 反弹原则 危机管理的目的，不但要求化解危机、降低损失、维护组织形象，而且还要借势反弹，将坏事变好事，提升或重建组织形象。 危机公关的原则 时效原则 真诚原则 反弹原则 * 承担责任原则 Shouldering the matter 真诚沟通原则 Sincerity 速度第一原则 Speed 系统运行原则 System 权威证实原则 Standard 著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则” 承担责任原则 危机发生后，公众会关心两方面的问题： 一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。 另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众