20-ASM售后服务管理培训90.ppt

* * * * 整理统计各个客户和我们签订的维护合同的情况，并在系统中做记录 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-录入维护合同 当服务人员接到客户问题时，录入服务请求单；记录客户的相关问题 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-录入服务请求单 将服务单据进行派工处理 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-请求单派工 服务人员（或者由助理）每天登陆系统后，打印每日的工作安排 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-服务人员工作安排 维修报价 发现需要维修的设备已经过保，需要进行收费维修时，需要录入维修合同，进行维修报价 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-维修报价 可以将计划更换的零配件作为维修报价提交给客户 实例操作讲解-维修报价 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 维修合同审核后可以直接生成销售订单，以便做材料的采购及维修件的生产及销售 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-录入维修单 维修单 若设备保内维修，则可以直接上门进行维修，并将更换的零配件信息以及维修的情况做记录； 若设备保外维修，则可以将维修合同的相关内容直接转入维修单，节省维修单录入时间； 若设备保外维修，则还可将维修单审核后直接开立销售发票。 维修单 记录维修单更换的零配件信息 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-录入维修单 维修单 记录产品的多故障信息 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-录入维修单 记录维修单各个故障的处理状态：若维修完毕，则更改状态为3.结案；若维修未完成，则更新状态为2.已处理未结案，可以重新派工 安装验收单 记录产品安装验收项目执行内容 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-安装业务 安装验收单 记录安装使用的零件信息 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-安装业务 安装验收单 更新安装验收单的状态：若安装完毕，则更改状态为3.结案；若安装未完成，则更新状态为2.已处理未结案，可以重新派工 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-安装业务 巡检记录单 产品巡检保养项目执行内容 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-巡检保养 巡检记录单 产品巡检保养零配件使用情况 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-巡检保养 巡检记录单 更新巡检记录单的状态：若巡检完毕，则更改状态为3.结案；若巡检未完成，则更新状态为2.已处理未结案，可以重新派工 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-巡检保养 投诉处理单 记录投诉处理的情况 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-客户投诉 当服务人员将配件更换下来之后，针对需要核销的零件做旧件返回的处理。当旧件到达返回的仓库后，需要用旧件返回单做记录。 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-录入旧件返回 服务回访单 每次在服务完成后一定的时间内，主动针对此次服务的客户满意度进行回访 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-服务回访 服务回访单 针对品澳工业11月8日的维修单进行回访，了解客户的实际情况 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-服务回访 满意度调查单 定期在一段时间后，针对品澳工业的情况做一个整体的满意度调查 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-满意度调查 满意度调查单 针对品澳工业进行满意度调查，并记录调查结果 启用系统 设置基础资料 服务请求单 派工 执行服务任务 客户关怀 实例操作讲解-满意度调查 谢谢观看！ * * * * * * * * 维修单可由服务请求单自动生成，不需人工填写 客户的序号及品号都是空白，需要服务人员到现场进一步了解後记录 有序号後，就可以做保修期的判断，保修期外要签定维修合同，协商维修价格，上面可记录预计更换的零配件信息 保修期内把要更换的零配件记录到维修单 维修不成功时，可以将原维修单做结案，状态是已派工未完成，维修主管可以做第二次派工 维修单可以抛转