2015年2月3月份服务质量分析会.ppt

四月份培训计划 1、继续开展“规范操作标准 提升服务意识”的主题活动。 4）实施阶段： 备注： ①对值班日志格式作调整，加入“操作标准”、“服务意识”项。 ②4月11日—4月30日，酒店考核与部门第一负责人挂钩50%。出现重犯率，部门第一负责人挂钩100%。 2、开展2015年第2批新员工入职培训及测试。 3、开展读一本好书的活动。 4、组织基层骨干员工外出考察活动。 三、 2月-3月份各部门管理指标落实情况 四、 2月-3月份宾客意见汇总及分析 五、 每 会 一 谈 对于“规范操作标准，提升服务意识”主题月活动，谈谈各自部门的开展计划。 总经理指示 谢谢大家 2015.3 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 序号 区块 检查内容 部门分析 部门整改措施 考核性质 24 中餐厅 卫生 25 中餐厅 工作质量 27 中餐厅 卫生、五常 29 中餐厅 卫生 序号 区块 检查内容 部门分析 部门整改措施 考核性质 31 中餐厅 工作质量 32 中餐厅 卫生、五常 33 中餐厅 工作质量 1、工作质量方面： 包厢服务程序（进入包厢后的标准？）、会议程序和标准（提前准备工作做好；会议台面的标准）、及时更换骨碟、烟缸、添加茶水（酒水服务标准）、提醒客人随身物品等。 2、卫生方面： 1）计划卫生、日常卫生； 2）包厢备餐间卫生、包厢内台面卫生、地面卫生、卫生间卫生等。 3、菜品知识： 4、物品管理：酒水间、钥匙管理。 5、基层督导力量的岗位职责、工作程序及标准。 序号 区块 检查内容 部门分析 部门整改措施 考核性质 3 西餐厅 工作质量 5 西餐厅 工作质量 8 西餐厅 工作质量 10 西餐厅 服务意识、 工作质量 序号 区块 检查内容 部门分析 部门整改措施 考核性质 12 西餐厅 工作质量 14 西餐厅 工作质量 19 西餐厅 工作质量 21 西餐厅 店纪店规 区块 序号 检查内容 部门分析 部门整改措施 考核性质 26 西餐厅 工作质量 28 西餐厅 工作质量 30 西餐厅 工作质量 34 西餐厅 店纪店规、五常、节能降耗 1、工作质量： 房膳电话标准、送餐注意细节（DND、房膳早餐开窗帘、后退几步转身）、酒水服务（酒水知识、茶水量的标准）、结账服务程序（账单夹）、托盘使用（服务托盘-圆托垫）、台面餐具间距标准。 2、服务意识： 有声问候意识、微笑服务意识。（大堂吧、明档） 3、菜品方面： 原材料的把关；加大同行之间的交流；收餐时间； 4、卫生方面： 厅面、厨房（厨具、冰箱柜子） 1、店纪店规： 手机现象、仪容仪表、按时上下班等问题。 2、卫生方面： 地面、灶台、食品（调料）及时覆盖保鲜膜或者加盖。 序号 区块 检查内容 部门分析 部门整改措施 考核性质 9 工作态度 23 店纪店规 房务部质检汇总 序号 区块 检查内容 部门分析 部门整改措施 考核性质 1 前厅 1、门市价和折扣价一同报价给客人会给客人带来数据上的困扰，无法做好对比； 2、预订时已经告知客人房间确认订单保留时间至18点，过时自动取消。 1、在给客人介绍1-2种房型时门市和折后价格同时报，更多房型时报折后价，供客人参考； 2、预订时与客人确认到店时间并告知其最晚保留时间，临近保留时间致电给客人询问是否确认入住。 工作质量 6 前台 员工接待程序简易化。 加强员工接待程序培训，培养员工促销意识，日常工作中加强监督、考核。 工作质量 7 预订处 日常卫生忽略办公桌下方，导致浮灰较重；零食为员工配合中药所用，已提醒更换地方。 1、加强日常死角卫生检查，及时清扫； 2、已要求员工不允许将零食带进对客场所。 卫生、劳动纪律 序号 区块 检查内容 部门分析 部门整改措施 考核性质 11 前厅 工作质量 12 前厅 工作质量 16 房务 工作质量 17 前厅 工作质量 序号 区块 检查内容 部门分析 部门整改措施 考核性质 23 前厅 24 前厅 25 前厅 26 前厅 1、工作质量： 姓氏称呼；指引电梯方向；主动征询客人入住是否愉快；祝客人入住愉快；关注抽烟客人；报表登记认真程度需加强。 2、行为规范： 总台站位期间以及GR