2店面运营手册.doc

目 录 前 言 2 第一章 岗位职责要求 3 第一节 组织架构 3 第二节 店长 3 第三节 导购 5 第四节 小区推广人员 6 第五节 渠道业务人员 8 第六节 技术服务人员 12 第七节 管理表格模板 13 第二章 店面工作标准 16 第一节 员工礼仪标准 16 第二节 终端店陈列规范 19 第三节 店面漆S管理规范 31 第四节 店面日常工作标准 33 第五节 安全管理标准 35 第三章 销售管理规范 36 第一节 销售服务流程 36 第二节 顾客档案管理制度 39 第三节 投诉服务标准流程 42  前 言 本手册本着通用、基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员，为经销商终端团队人员提供必要的工作指引。手册分为岗位职责篇、店铺工作标准篇、销售管理规范篇等三大方面，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺日常运营管理提供了实用性的表格。 本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式，是终端导购人员学习店铺营运及管理，提升营业知识及技能的操作指南，是终端业务人员业务开拓、店铺营业诊断分析的参考工具，旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考，使店铺达到规范化管理，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长，走出一条标准化及规范化品牌管理之路。 本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店，所涉内容具有通用性、基础性，但根据各地市场结构、店铺环境的不同，经销商应当遵循因地制宜、灵活应用的原则。  岗位职责要求 组织架构 终端店团队人员配置模型 店长 一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是店长。任何一名店长都是在优秀导购的基础上发展起来的，三棵树专卖店的店长必须是一名相当优秀的导购员，同时还是一个终端市场的管理者。作为一名合格的店长，不仅要了解导购员日常工作的细节，还要负责指挥其他员工的工作——帮助每一个门店员工都能发挥才能，用自己的思想、行动来影响员工，完成门店销售目标。 任职资格 女，22-35岁，中专（高中）以上，身高≥155厘米，形象良好 有涂料、建材行业两年以上店长或导购经验，服务意识好,具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务 具备一定的店面现场管理、销售技巧、礼仪知识 熟悉礼仪知识、基本电脑操作，普通话标准 岗位职责 项目内容 检核标准 目标 管理 完成销售及其它策略性目标 按进度达成门店销售及其它策略性目标 提高成交率 有效提升成交率 提高客单价 提高连带销售率（单笔订单中包含木器漆、防水、胶黏剂、辅料产品） 中档以上产品指标完成率 按进度达成门店中档以上产品销售目标 门店 形象 导购礼仪 按三棵树导购员初、中级标准课程规范奉行导购礼仪 漆S陈列执行 按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理 销售 技巧 产品推荐 运用道具配合推荐产品 连带销售 连带三棵树防水、胶黏剂、辅料等产品销售 价格异议处理 降低消费者价格敏感度，产品推荐突出强调卖点 服务推荐 推荐喷涂或其它服务 促销活动执行 按店面促销活动要求执行 价格预算与色彩应用 现场为消费者提供产品价格预算，有调色设备的门店向消费者推荐使用色彩 日常 管理 每日召开门店晨会 必须每日召开门店晨会 导购工作分工 对当天各项销售目标进行分工 组织、落实导购培训 组织导购员接受三棵树导购员初、中级标准课程及新品上市培训，并达到公司要求 油木工管理 开发及管理油木工资源，定期召开油木工会议 及时补货 货架、地堆保持货品饱满 渠道开发 全面推动各渠道客户开发（批发、油木工、装饰公司、工程） 信息收集及填写相关报表 对来店顾客进行信息收集且按时填写店面日常销售运营报表及店长周记 竞品基本情况 了解主要竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况 基础 知识 熟悉公司基本情况 熟悉三棵树基本情况与企业文化 涂料知识、施工工艺 掌握所有三棵树产品知识与施工工艺 产品性能、卖点 熟悉所有三棵树产品性能与卖点 导购 三棵树导购员指在三棵树专卖店或专卖区，通过现场服务引导顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾客完成油漆购买过程的人员。顾客进入店内往往存在疑虑，这种疑虑会阻碍顾客实现购买行为，而三棵树导购员就是解除顾客心理的疑虑，帮助顾客实现购买。 一、导购员心态 在顾客消费过程中，三棵树导购员的作用是非常重要的，在这里需重点强调的是工作过程中的心态。以往甚至现在都有很多人（包括我们导购员）认为，门店工作就是伺候人的工作，低人一等。其实并非如此。当今在国外，做销售是一项很受尊敬的工作，今天的中国还有很多人没把这个观念转过来，不仅仅是建材行业，乃至整个服务业。 首先，三棵树导购员必须认识到“我的工作很重要”。“作为品牌形象代言人，三棵树品牌的高