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3T公共关系营销(学员)
话术——服务的人员沟通 服务人员按照服务标准与要求、经验、自身素质与顾客进行沟通。 企业常优之术 企业优术的核心——心术 换位思考 这是我的船 积极主动 有效服务的前提 有效服务的提醒 有效服务的要求 企业优术的关键——演术 互动是一种快乐 演 术 微笑是一种力量 热情是一种魅力 耐心是一种习惯 宽容是一种美德 企业优术的细节——话术 用心倾听:听的三个层级 我在听 我在用眼睛看着顾客听 我在用同理心倾听 企业优术的细节——话术 巧妙提问:问的两条线索 分类 开放式提问 封闭式提问 定义 可以让回答者拓开思维,提供充分的信息和细节 只能用“是”与“否”来回答 优势 信息全面,气氛友好 节省时间,控制谈话方向 风险 浪费时间,容易偏离方向 信息有限,气氛紧张 举例 请问,有什么可以帮您吗? 您喜欢这辆车的哪些方面? 对于这次理赔,您有什么意见? 你需要我帮助吗? 你喜欢这辆车吗? 对于这次理赔,你有意见吗? 企业优术的细节——话术 高效表达:说的不同效果 明确信息内容,说什么? 了解信息接收对象,对谁说 ? 选择表达方式,怎么说? 关注信息接收者的反应,效果如何? 企业优术的细节——话术 善待投诉:“我们理解你的心情!” 要善于倾听 寻求认同感 先处理心情再处理事情 对待顾客投诉: 勇于认错:“对不起,这是我们的错!” 总是我们有错,顾客才会投诉或抱怨,事情已经发生,绝对不能与他们争执,避免顾客误解我们是在推卸责任,顾客需要的是解决方案,而在解决问题之前说一声“对不起”,可以缓和矛盾与冲突的气氛,这需要勇气。 企业优术的细节——话术 笑迎顾客:“欢迎光临!” 许多服务场所还是坚持了每天的迎宾礼仪,虽然只有简短的四个字和一次鞠躬,却带给顾客许多的温暖,这四个字要发自肺腑,绝不能敷衍,不能虚伪。 企业优术的细节——话术 贴心关怀:“请问,有什么可以帮您吗?” 无论是电话还是在面对面的眼神交流,我们要主动、亲切的关心、帮助顾客。 企业优术的细节——话术 企业优术的细节——话术 真诚感激:“谢谢您!” 要把谢谢变成口头禅,刚开始说“谢谢您”时可能很不习惯,多了一些感恩的心态,就习惯了,感激与表扬都是最低成本的赠品,送得多多益善。 留下期望:“请走好,欢迎再次光临!” 无论顾客是怎么离开的都要说这句话。 企业优术的细节——话术 蒙牛的公关营销 1999年成立时,蒙牛名列中国乳业的第1116位; 在最初三年的1000余天里,蒙牛平均一天超越一个同类企业; 2004年,蒙牛在香港联交所成功上市; 2005年,在短短6年中,蒙牛创造了10项“全国纪录”; 2006年,蒙牛在全国企业500强中名列第238位; 2007年,蒙牛和CCTV5打造的《城市之间》已经成为世界上最大的娱乐体育活动。 目前,中国人每喝3杯奶,就有1杯是蒙牛牛奶,蒙牛成了三分天下之王者。 蒙牛的公关营销 取势 借第一:1999年2月,孙先红等人想到“借伊利的势”,在红色路牌上高书金黄大字:“蒙牛乳业,创内蒙古乳业第二品牌”并注:“发展乳品工业,振兴内蒙古经济”,一石击起千层浪。 造新闻:2001年7月10日在北京申奥成功的前三天,蒙牛搞“一厘钱精神,千万元奉献”的新闻发布会,向社会公开承诺:“假设北京申奥成功,我们将捐1000万”。 蒙牛的公关营销 造势: 2004年,当湖南卫视台创造出“超级女声”节目时,蒙牛成了第一个赞助商,投入了1400万元冠名费,以及8000多万元的后续支持,近一个亿的总投入换来的是蒙牛酸酸乳25个亿的销售额。 2005年,“超级女声”红遍中国,蒙牛的销售额达到108亿。 2006年“超级女声”后劲十足,蒙牛的销售达到162亿。 造势: 2005年连战、宋楚瑜大陆“和平之旅”,蒙牛也是第一个把握机会进行公关营销。 蒙牛的新闻发言人孙先红成功的利用《蒙牛内幕》这本书,营销了蒙牛。 蒙牛的公关营销 公道:在2003年的公关危机中,呼市市委书记牛玉儒高度重视,亲自部署和安排了侦破工作。“非典”期间,2003年4月21日蒙牛首先向卫生部捐款捐奶。 声道:蒙牛1999年4月问世,5月初便与中央电视台签订了第一份广告合同,6月1日正式开播。这一年共筹集资金1000万元,广告费就花掉300万元。从2002年到2004年,连续三年,蒙牛都是中央电视台春节联欢晚会的赞助商、座上宾。 竟道:在蒙牛的字典里“竞争队友”代替了“竞争对手”,倡导全国人民只要喝奶,喝谁的都行。在蒙牛竖立的中国乳都的巨大广告牌上,蒙牛把伊利排在了第一位。 蒙牛的公
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