4S店售后服务维修管理.doc

第1讲 客户满意与用户忠诚（上） ? 【本讲重点】 1.思维定式的改变 2.经营策略的改变者 ? 汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能实现其商业目标。 本维修课程就以4S店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。 ? 经营模式的改变 ? 现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企业唯有面对竞争，并要想赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服务周到，使客户感到物有所值。 ? 思维定势的改变 ? 1.什么是思维定势 思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及个人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。 人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝这个方向发展，应该是这样的结果，而不应该朝那个方向发展，不应该有那样的结果。 ? 2.思维定势的改变 ( 那么请问思维定势可以被改变吗？如果可以的话，又需要多久？，能够在两秒钟里面改变一个人的思维定势吗？我们先来看几个案例。 ? 【案例】 在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公园散散步。地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做声。由于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。 看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹越凶，还不时地碰到年轻人，使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气，因为他受到的教育和家庭背景的影响使他认为在公共场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这位男士：“这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说：“是的。”年轻人说：“你不觉得他们不应该在公共场所这样喧哗吗？”他说：“是的，我知道”。年轻人不依不饶继续说：“你不觉得你应该管管他们吗？”这位父亲说：“我应该管他们，不过我今天不想管他们。” 年轻人更生气了，他问：“为什么？”男人是这样回答的：“我刚和他们到医院去看望他们的母亲回来，他们的母亲刚刚去世。” 请问如果你是这位年轻人，听到这样的回答以后，你会生那两个小孩的气吗？如果你是一位女性的话，我相信有可能还会去逗那两个小孩玩，对吧？因为每一个人都有一种同情心。 ? 【案例】 有一位老先生坐在候机厅边看报纸边等飞机，他的旁边有个空位置，他把自己的袋子放在上面，边看报纸边从袋子里面拿饼干吃。 在空位的旁边坐着一位女士，她在边看杂志边从这空位上拿饼干吃，她也把自己的手提袋放在空位上。 后来这老先生生气了，他想为什么您总拿我的饼干吃呢？而且不先告诉我！但是这位老先生也不说话，就这样两个人一起边看边吃，直到上了飞机。 上飞机以后，这位老先生坐下来，打开自己的手提袋，又想吃饼干，结果他发现自己的饼干是原封未动的，这时候他才知道他吃的饼干不是自己的，而是那位女士的。 这时候原本生气的他不再生气了，他站起来，走到那位女士旁边对她说：“对不起，我还以为是你吃了我的饼干呢，结果是我吃了你的饼干。”这位女士一笑置之，说：“没关系。” 以上这两则故事告诉我们，客户与你争执，是因为他觉得事情是应该这样做的，应该这样发展，应该有这样的结果。但是站在你这一行业的角度，你却认为不应该这样做，结果不应该是这样。所以就会产生争执，引起争端。 ( 假如你能够给客户很好的解释，客户会不会改变他的想法，会不会打消与你争吵的意愿呢？ ? 【案例】 一个年轻人在很热的天气骑自行车爬坡，这时候他幻想着：“等我下坡的时候就可以不踩了，微风拂面，一定挺舒服的。”然后他就拼命地踩，蹬到上面去以后开始下坡。正在高兴的时候，突然飞来一块石头，打中了他的胸部。 他很生气，扭头一看，原来是一个12岁的小孩把石头扔到他这里，他停了下来，决定要教训这个小孩。他推着自行车走了过去，问小孩为什么扔石头打他。不料小孩却说：“先生，我也没办法，我跟弟弟出来玩，结果弟弟不小心让蜜蜂蜇了，他疼哭了。我截了好多汽车、自行车，都没人停，我不得不用石头扔你。” 听完小孩的哭诉，年轻人忘掉了自己的疼痛，抱起受伤的小孩，截了一辆车到了医院。两秒钟内他生气的心情就被改变了。 ? 【案例】 如果有人从事过维修工作的话，知道汽车的下摆臂经常会在普通的事故中弯曲，这时候客户就会非常不满，认为车的质量有问题，只是开车撞了路肩，下摆臂就弯了。 如果向客户解释后，客户就会改变他原来的想法，放弃本来与你争执的