ch08公共关系人员的日常工作.ppt

六、处理危机公关 1. 危机公关又称危机管理，它是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。 危机公关是公共关系最重要的工作之一，也是公共关系的最大价值所在。 什么是企业突发事件。 企业突发事件是指由于外界环境因素或企业自身引起的危及企业形象或生存的突发性和灾难性的事故与事件。 企业突发事件的基本特征有： 突发性 不可预测性 严重危害性 舆论的关注性。 2. 处理突发事件的程序。企业面临突发事件后，应该采取以下措施： 迅速制定救急措施，以保证事态不再蔓延，力求将损失控制在最小范围内； 尽快掌握事件的真相，以为进行公关策划提供翔实而有价值的资料，并能有的放矢地制定方案； 与新闻界保持联系，让新闻界了解事实真相，以使其不发表猜测性和偏激性的报道，使新闻界保持公正立场和积极态度； 加强内部信息交流，让内部公众正确认识突发事件，不埋怨、不气馁，为使事态向好的方向转化。  3. 理突发事件的对策。危机出现后，企业要考虑对下列公众采取的措施有： a.对企业内部的对策。提高透明度，迅速而准确地把事件的发生和将要采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关，寻求员工的谅解与合作。 b.对受害者的对策。谨慎地同受害者接触，冷静地倾听受害者的意见，避免出现为自我辩护的言行，责成专人与受害者或其家属保持联系。 c.对上级主管部门的对策。及时请示汇报，及时报告事态的发展，以求得到上级部门的指导与帮助。 d.对消费者的对策。若事件危及到消费者的利益，一定要主动地向消费者做出解释，站在消费者的立场来认识问题，并解决问题。 e.对新闻界的对策。这是处理突发事件最关键的一环，对事件的处理有着直接的影响。 4. 处理危机公关时应遵从原则： 承担责任原则（Shoulder the matter) 真诚沟通原则（Sincerity) 速度第一原则（Speed) 系统运行原则（System) 权威证实原则（Standard) 案例：本田ＣＲＶ：“外八字”终于被召回 ２００６年3月，有车主在网上发布“尾部下沉”的消息后，北京、广州、成都等地车主普遍反映存在同样问题，更严重的一些车后轮呈“外八字”导致轮胎与车体摩擦。据了解，CRV车身下沉指的是：原本厂家标注的车高为1710MM，最小离地间隙为205MM，而在使用的过程中，车的尾部却出现下塌几毫米、甚至几十毫米的现象。 车主要求东风本田召回的呼声起初并没有得到回应。东风本田中方负责人、执行副总经理刘裕和则声称，尾部下沉的案例在全国市场并不多见，仅有千分之几的概率，下沉的车辆可能是弹簧出现问题。 东风本田始终不承认汽车质量有问题的态度，最终导致在成都爆发了60多辆东本CRV汽车排成长队进行“游行”的事件，东风本田“塌陷门”事件终于越闹越大。 承受巨大压力的东风本田，于２００６年12月28日向国家质检总局递交了召回报告，决定从２００７年１月开始召回49500辆国产本田CRV。被召回的车辆的生产时间段为2005年3月10日到2006年12月18日期间生产的车型。东风本田并开口承认说，召回范围内的车辆由于对中国实际使用情况考虑不周，后减震器设计余量不足，部分车辆出现后轮轮胎内侧与车身瞬间干涉和车身后部高度下降的情况，可能造成安全隐患。 案例点评: 1.符合承担责任原则:虽然9个月之后才开始回收,但毕竟承担起了责任. 2.违背真诚沟通原则: 正是由于本田始终不承认汽车质量有问题的态度，最终导致在成都爆发了60多辆东本CRV汽车排成长队进行“游行”的事件，东风本田“塌陷门”事件终于越闹越大。 3.违背速度第一原则:如果在第一时间就重视用户的投诉,自然不会因小的失大,对品牌形象造成如此大的损失. 4.违背系统运行原则:一直都是在否定,没别的招. 5.违背权威证实原则:明明白白的质量问题,还抵赖什么呢? 案例评估：本田公司处理这次招回危机，从开始回避与公众和媒体沟通，出现一系列的负面影响，对塑造企业良好形象的预期目的背道而驰。 案例评分:40分 《公共关系学》 精品课 郑州大学升达经贸管理学院 目 录 第一章 现代社会的变迁与公共关系的形成与发展 第二章 公共关系的基本理论 第三章 社会组织的公关关系 第四章 公共关系的工作对象－公众 第五章 公共关系调查与研究 第六章 公共关系策划与创意 第七章 公共关系策划方案的实施及效果评估 第八章 公共关系人员的日常工作 第九章 公共关系机构与从业人员 第八章