IT服务管理的实践与总结.ppt

IT服务管理建设的收获－主动系统管理 涵盖范围 应用系统日常变更、配置、事故处理策略与流程； 应用系统各类检查与应急处理流程； 应用系统的持续优化； 应用系统规范的细化以及与开发环节的衔接； 针对系统运行的各类统计分析报表； 参与人员角色划分 运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、项目开发人员 关键问题 能够控制各类CI之间的关联关系； 能否有效的实施各类流程及管理制度； 主要职责 保证日常变更的完整与准确（与监控，处理流程的关系） 依据运行中的各类事件和要求，调整应用系统规范，做到预先控制 控制对关键配置信息的更改与维护 IT服务管理建设的收获－主动系统管理 数据库 主机、服务器 存储 文档 组织人员 厂商服务 网络 应用 操作流程 CMDB 纳入范围、专人管理 帐户 IT服务管理建设的收获－主动系统管理 通过分析抓住重点，消除故障根源 IT服务管理建设的收获－全面的监控体系 涵盖范围 生产系统的IT标准组件监控(OS/DB/MW/硬件/网络)； 关键应用进程及其日志，应用与外部的关联，应用特定配置、特殊设备； 应用批作业的特定监控（批处理状态检查等）； 参与人员角色划分 监控人员、运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、应用开发人员 监控的不同部分 监控广泛概念的IT标准工业组件（IT基础环境监控）； 可灵活自定义系统主动检查流程（特定应用监控); 深入分析与优化能力（性能分析）； 主要职责 通过监控体系主动发现事故，通过分析报告发掘隐患； 通过{自检、调整、判断、分析}四个流程保证监控系统的不断自我完善； 通过监控系统的积累，逐步建立知识库 ； IT服务管理建设的收获－全面的监控体系 全面监控体系的概况 应用前端 应用服务进程、专用设备 存储 操作系统 中间件 数据库 主机 网络 应用 外部 连接 专业诊断工具及性能管理 OVO IT组件标准监控 主动检查流程 应用 维护 流程 （批作 业等） 此部分主要监控构成应用系统的标准IT组件，针对标准的协议、资源、服务、日志等进行监控，考虑各应用系统的不同特点，定义不同的监控模板，被动大范围的监控各类事件发生，同时搜集系统运行性能数据，这类故障约占系统故障的30－40％ 此部分主要是针对应用系统的特定配置、维护操作、应用的关联、专用设备等进行监控，是一个灵活修改、主动检查的体系，主动发现应用系统故障的60－70％ IT服务管理建设的收获－人员的流程化 事件发生：多渠道 一线登记：分类，发起呼叫，跟踪 二线解决：系统管理员总负责，首先定位问题，其次解决 三线支持：项目组，系统工程师，厂商 监控/问题：确认监控漏洞、修订标准 IT服务管理建设存在的问题－人员转化 人员分工的细化与流程整体的协调； ITSM人员角色与目前IT部门人员所属部门的协调； 人员角色的责权利与企业人力资源部门的协调； 各层次人员的持续培训问题； 发挥各层面人员主动性的问题； IT服务管理建设存在的问题－流程制度 流程修改的成本控制； 流程与管理制度的配套； 流程制定过程中各层面人员的参与； 流程的实现问题（没有好的控制手段就难以深化、落实）； 流程与部门分工的协调； IT服务管理建设存在的问题－工具支持 对CMDB的修改的有效控制（变更的可操作性）； 对CMDB的展现问题（在评估中发挥作用）； 对CMDB中数据的报表展现（无法利用CMDB数据生成各类管理报表）； IT服务管理持续建设 流程驱动、范围扩展、标准建设 质量管理、全面考虑、框架建立 项目之后的持续改进 IT服务管理持续建设（目前以流程控制主） 流程驱动 完善已有流程（事故、变更、投产等），实现真正控制； 流程涉及的范围逐步扩展（运行、开发、商务）； 流程既要满足IT安全运行的要求也要考虑IT审计要求； 系统运行架构的建立，实现人员间协同配合，有效利用专业资源； 工具配置 充分利用已有工具； 基于前期经验引入新工具； 标准建设 推进《应用系统投产标准》、《系统安装标准》等建设，做到预先解决，防止隐患进入生产环节； 需求设计 系统实现 测试阶段 投产评估 IT架构控制 数据设计 容灾设计 资源评估 安全设计 审计考评 代码性能； 压力性能； 承载性能； 破坏测试； 。。。。。 操作控制； 监控评估； 备份协议； SLM实施； 安装检查； 投入运行 监控调整； 性能评估； 故障管理； 运行分析； 专业服务； 在IT管理平台实现流程控制_质量控制的流程 立项阶段 运行项目管理（移交、投产标准） 运行管理、监控、评估 运 行 体 系 开 发 体 系 在IT管理平台实现流程控制_流程控制的标准 # 文档代码 文档名称