门店的销售服务技巧.doc

门店的销售服务技巧 第一讲 门店销售技巧的观念和态度 想了解门店销售技巧，提高销售额，门店销售服务人员首先要树立起正确的观念和积极的态度。这里说一个大学生的故事，有一个大学生叫小王，暑假里想找份工作锻炼自己，他找到了他的叔叔，他的叔叔说你能做什么呢？大学生就拍拍胸脯说：“我是大学生，我什么工作都会做。”于是他叔叔就给了他一个小桶和一个凳子，说：“那你先去挤一桶奶过来吧。”大学生就兴致勃勃的去挤奶了，他的叔叔等了半天不见他回来，就想去看看，走了一半看见大学生提了半桶奶来了，身上搞的很狼狈，衣服脏了，头发也乱了，他叔叔惊讶的说：“你是去挤奶还是去打仗的呢？”小王说：“挤奶不是很困难的事情，关键的是让牛坐到凳子上实在是太吃力了。”这个故事看完了可能觉得很好笑，大家都知道凳子是给人坐的，不是给牛做的，但是观念确定下来人的行为就会发生改变。 第一个、确认门店的重要性 门店销售很重要，但是要培养门店销售服务人员对门店重要性的确认，确认门店销售的重要性。将拉式战略向推式战略的转变，改变过去通过大量的广告把顾客吸引到门店里进行销售，现在转变观念，就是通过门店销售服务人员对顾客热情服务，来拉升门店的销售规模。 维持好一个老顾客并不容易，可是失去一个忠实的顾客却是非常容易的事情。下面来讲一个案例：我们经常下午去咖啡厅吃下午茶，很多时候很多咖啡厅都会在客人点咖啡的时候附赠一份小点心，但是有一个下午，经常来这个咖啡厅吃下午茶的黄总，来到了咖啡厅，像往常一样，点了一杯咖啡，可是今天与往常不同的是，只有咖啡没有附赠的点心了。黄总对那个小点心特别爱好，所以他就把服务员叫来说：“我天天来这里喝咖啡，每次来都有一份小点心，今天怎么没有呢？”服务员说：“先生，不好意思，今天我们的小点心送完了。”黄总让服务员把经理喊过来，黄总又说了：“我几乎每天下午都会来这里喝咖啡，就是因为那个小点心特别的好吃，你能不能帮我想个办法呢？”经理说：“对不起，先生，今天我们的点心送完了，您明天早点来可以吗？”这个案例可以看出来，当消费者希望咖啡厅想办法满足他的要求的时候，却没有被满足，这样就伤了消费者的心啦，消费者下次就不愿意再来这里了，就这样失去了一个忠实老顾客。这里有几个关键的地方可以研究：1、咖啡厅去外面买一份小点心，来留住一个顾客的心我觉得这个并不困难；2、门店当库存量不足的时候，怎么没有人察觉呢？3、一个门店的经理与他们的服务人员的回答都是相同的，那么门店经理的价值在哪里体现呢？这里完全是心态出了问题，心里是不是确认门店销售的重要性，只有心里很想并且很认真的做，才会做的很好，否则都是简单的上班。总结一句话：门店的最低标准就是要让客人喜欢到门店里来。 第二个、销售人员还是解说员？ 现在很多的门店销售，很多品牌的销售，有很大一部分是因为顾客看了广告之后达成的购买意向，而门店里的销售服务人员大部分的只起到了一个解说员的作用，如果一个门店的销售服务人员只尽到一个解说员的义务，那么也就只能拿一个解说员的薪水，因为销售人员的另一部分收入来源于对产品销售的提成。其实大部分的门店的商品没有什么差异，唯一不同的就是现场的销售服务人员，看看销售人员能否给商品起到一个加值的作用，这里的加值想用下面的一个案例来说明：比如说一杯咖啡，如果在自动销售机那里也就卖三到五元一杯，但是到了路边摆的地摊上呢，也许就能卖到八到九元一杯，等到了一般的餐馆里可能卖到十五元左右，再到了较高档次的咖啡厅里，这杯咖啡可能就能卖到五十元甚至六十元七十元，等这杯咖啡进入了星级酒店以后，可能达到了一百元左右。这个过程，我们看到了通过了不断的加值，不断的改变包装，这杯咖啡的价格也就不断的上涨，而且人们都不会对这杯咖啡去砍价等等。来细说一下这个加值的过程，起初在自动销售机那里，我们投四个硬币进去以后，自动出来一杯咖啡，需要我们自己拿，然后自己打开，然后自己加水，然后自己搅拌、喝完之后，要我们自己放进垃圾桶；但是到了专门的咖啡厅里，这杯咖啡看看是怎么被加值了呢，首先灯光柔和，还有音乐舒缓，还有布置优美，还有杯子漂亮，还有服务人员的那种体贴细心的服务，还有桌椅的精致，从各个方面对这杯咖啡进行了加值，使得这杯咖啡的价格飞涨，但是消费者依然接受。这个案例说明了，门店里的销售服务人员要对自己进行加值，要先重视自己，然后才能够重视产品，甚至重视门店，使得顾客喜欢到门店里来，喜欢你的加值，进一步促进销售的达成。 第三个、客户至上的真实体现 现在很多很多门店上都写着“顾客至上”四个大字，顾客至上，是真实的还是只是做广告呢？经过实地调查，感觉很多很多的门店其实都是做的广告，进去以后要么找不到服务人员，要么服务人员给你脸色看，根本体现不出这种感觉，有一种欺骗的思想：就是先把人骗进来再说。其实，顾客进去门店里被怎么样的服务，顾客的认知在