KTV服务心态.ppt

完成任务的能力（知识、技能） 人际关系的能力（沟通能力） 看 听 说 笑 动 与人销售的过程其实就是与人沟通的过程 与人沟通的过程其实就是情绪管理的过程 沟通六道 您好！ 好的！ 好吗！ 请！ 谢谢！ 对不起！ 微笑的魅力 100%的投入（敬业、态度） 态度决定一切服务的灵魂 消极心态 随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生 我们最大的敌人——是我们自己 积极心态 为你带来成功环境的成功意识 为你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心 让你内心平静 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧 积极心态 把失败视为自省的机会 在逆境中看到/找到成功的契机 免于自我设限 让你更加快乐幸福 心态------是你动力的发动机 满足和超越客户满意的服务是什么？ KTV消费客户类型及需求分析 A 政府机关人员、金融巨头（公款消费） 需求：走贵宾通道，低调，不愿公开 B 商务人员 （公司报账） 需求：高档次，追求品味 C 港、澳、台商，外商 （自己消费） 需求：高档次，追求品味 KTV消费客户类型及需求分析 D 大款、暴发户 （自行消费） 需求：虚荣心，爱扎势 E 演艺圈，文化圈人士（自行消费） 需求：气氛 F 黑道人士（自行消费） 需求：打折，要面子，喜扎势 KTV消费客户类型及需求分析 G 散客（自行消费） 需求：放松，热情 H 老总的关系户（自行消费） 需求：优越感，爱扎势 *****以客户为中心；客户永远是对的；换位思考；注重细节；对客户负责；善待客户；超越客户的期望；黄金法则 客户投诉处理技巧 原则 平和 公平、双赢 维护公司利益 有礼、有利、有节 五个‘‘一点’’ 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 六个层次： 耐心倾听 表示同情并移情 真诚致歉 提出公平化解决方案 获得认同立即处理 跟进实施 反馈、回复 企业最大的核心竞争力是什么？ 团队 大雁通过团队精神来克服自然界的一切困难。 一滴水要想不干涸的唯一办法就是放入大海中。 一个优秀的人一旦离开团队的 支持就会生锈。 弱小的个体团结起来就是一股强大的力量。 团队的凝聚力来自于感恩！ 团队的执行力来自于责任！ 服务承诺 此时此刻 立即行动 服务承诺 我以服务客户为荣，以顾客满意为我最大的快乐。 帮助顾客解决问题就是等于帮自己解决问题。 我将真诚的对待每一个顾客，认真完成每一项任务。 我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。 我绝不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。 我重视我身体的健康，保证其有充沛的活力。 服务承诺 我绝不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。 我重视我身体的健康，保证其有充沛的活力。 我珍惜时间，如同珍惜自己的生命。 我秉持顾客至尊的理念，以创造顾客的满意为使命。 我以行动代替承诺，用服务回报社会。 我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃 谢谢大家！ 好声音的荣誉 1.企业规模第一 2.模式创新第一 3.培训销售额第一 4.慈善企业 1.企业规模第一 2.模式创新第一 3.培训销售额第一 4.慈善企业 公司的使命： 　帮助员工成长,富强我的祖国，为社会和谐发展而努力奋斗！共创娱乐盛世！ 好声音的任务： 只为做一件事 ---帮企业培养人才！ 讲师简介 曾服务过部分企业 我们在哪里？ 如何在竞争中求生存 狮子和羚羊 学习、速度、团队 我们是谁？ 我们是如何看待自己的 人因梦想而伟大 人因行动而卓越 人因责任而顶天立地 我们在做什么？ 工作——事业？ 想——要？ 服务是什么？ 从十七世纪到十九世纪是以土地为基础的农业经济 从十九世纪到二十世纪是金融为基础的工业经济 从二十世纪至今是以金融或知识为基础的服务经济 服务 用于出售或者是同产品连在一起的进行出售的活动、利益和满足感。 服务的最佳定义是：发自内心！ 服务的特点 无形性：服务在很大程度上是无形的 不一致性：服务常常是不标准的和可变的 不可分割性：服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性：服务不可能像存货一样被保存起来 对我们来说 服务可以让我们意识到： 人类世界是以相互服务来依存的，并具备通过服务来满足他人的需求，从而获得自我满足的能力。 服务是可以通过为客户做事来