M1服务心态.ppt

* 筷子定理 卓越服务 杰出销售 全心全意 * [不可能] 只出现在愚人的字典里 ~法國~ 總統 拿破崙 名人金句 * 乐于助人 享受挑战，不怕困难 勇于尝试 态度 * 　 聆听技巧　 　 处理异议　 　 观察能力 技巧 * 第二课 : 武林秘籍 * 承受压力 优秀的沟通者 承担多重任务 记忆力強 十八般武艺 … 第一页 学习速度快 善于聆听別人 * 解决问题者 有耐心 有团队精神的人 培訓導師 有勇气 十八般武艺 … 第二页 灵活 * 十八般武艺 … 第三页 擅于谈判 随和 具顾客服务意识 自信 准确 潮流触觉 * 了解自己所担当的角色及责任 熟悉店铺的运作流程 了解产品的特性及有关知识 认识市场上的竞争对手资料 认识行业的潮流趋势 知识 * 优质顾客服务由你开始! * * 上課約章 我承諾我會 …. 全程投入參與 尊重他人并以掌声鼓励 以有限資源去發揮最佳表現 守時上課 * * 自我介绍 你的称呼 所在的店铺 你店铺的特色 性格 最近开心的事情 * 培训意义 工欲善其事 必先利其器 * 课程一 优质顾客服务 ????????????????????? * 课程目标 明白顾客服务的重要性 明白提供优质顾客服务的益处 明白提供优质顾客服务应具备的条件 * 课程大纲 1、怎样才称得上优质顾客服务？ 2、优质服务的目标 3、优质服务– 大趋势 4、顾客的价值 5、提供优质顾客服务的好处 6、如何提供优质顾客服务？ * 1. 怎样才称得上优质顾客服务？ * 怎样才称得上优质顾客服务？ 我见过一些不理想的服务是 ... 公司名称 经历 感受 相对行动 * 就是这样简单！ 己所 , 於人 己所 ， 於人 待人如己 * 2. 优质服务的目标 * 一般 地 Wow!! 喜出望外!! Ok 啦 ! 优质服务的目标 称心满意 望外 口碑赞赏 $ 购买 $ $ 生意滔滔 $ * 3.优质服务 - 大趋势 * 见闻 /接触增加 市场选择多 生活方式提高 时间少 教育程度提高 用钱较为谨慎 投诉渠道众多 要求优质的服务及产品 顾客的期望 * 顾客的光顾不仅只是购买产品， 亦同时期望享有 服务。 ? * Service From the heart * 4.顾客的价值 * 顾客的价值 $ X X X X $ $ $ $ $ $ $ * * 顾 客 不 靠 我 們 生 存 … 而 我 們 却 靠 生 存 ! 不可为一棵树而放弃 整个森林 * 5.提供优质服务的好处 * 提供优质服务的好处 令顾客 令公司 * 提供优质服务的好处 最终，可以 在工作上 皆大欢喜 公 司 好, 大 家 好! 水 涨 船 高 * 6.如何提供优质顾客服务? * 第一课 : 基本功 Attitude 态度 Skills 技巧 Knowledge 知识 * - 培 养 正 确 的 态 度 - * 态度 行为 后果及效果 +ve 正 -ve 负 态度的力量 * * 正負面 細微 多角度 匯亞通訊有限公司 Updated on 24 June 2003