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问题分析与解决案例 解决「问题」需要正确的方法 习惯上，当我们碰到「问题」时，最常用直接思考对策的方式去解决它，而很少去「分析问题」及「探讨原因」，因此常因「问题」的定义不够清楚、客观，而做了错误的判断及决策，以致延伸出更复杂的「问题」来。 成功者与失败者的差异，在于成功者能针对「问题」、解决「问题」，而失败者常被「问题」淹没。 ■「问题」有如冰山一角 小华是某国中资优班二年级的学生，下学期的成绩突然明显退步，班导师和家长都在奇怪小华的功课是不是出了什么「问题」？ 往往我们只看到「问题」的现象（浮出水面的一角），而忽略了「问题」发生的近因及远因，其实那才是「问题」发生的最主要原因。 例如 ：小华的成绩一下子比以前退步许多（呈现出的现象），可能的原因（近因）是因为参加了太多的活动、上网时间太长...；其根本的原因（远因）可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的教学方式...等。 ■ 何时有「问题」1.理想与实际差距太大 什么时候会有「问题」呢？所谓「问题」，指的是「当现状与标准或期望发生了差距，有差距就是遇到了问题」。也就是现在的表现，跟你当初想要的不一样，就是有「问题」。 例如 ：农产品的售价比预期的价格高，就是有「问题」。原本，高丽菜的行情是一公斤十元，现在竟然有人要用一公斤二十元的的价格向农民购买，这时候，农民不应该认为有人愿意出高价而高兴不已，反而应该想想，高丽菜现在可以卖到一公斤二十元的行情，为什么自己不知道？是不是被中间商剥削了﹖ 2.未能达到进度 例如 ：一件工作的作业流程最少需要三天完成，加上一天的弹性时间，总共是四天的标准范围。有一次，同样的工作却花了六天，这种进度严重落后的现象， 就是一种问题。 3.事情到了无法控制的状况 例如 ：一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且各自坚持己见，僵持不下，结果使得「问题」持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。 例如 ：口蹄疫疫情是由空气传播开的，当全面爆发口蹄疫时，事情就已到了无法控制的状况了。 【问题解决的流程】当我们观察到或发现到一些异常现象时，必须依据下列流程一一检视 ： 这个「问题」对我们的影响是什么？目前的状况及愿景如何？为什么会发生这个「问题」？这个「问题」最重要的原因是什么？ 我们要达成什么目标？阶段的目标为何？ 如何改善异常？如何控制发生异常的原因？■处置 ：「问题」发生立即采取的措施■治标 ：解决「问题」的手段■治本 ：避免「问题」再发生的方法 我们如何得知「问题」已获改善？如何预防「问题」再发生？ ■正确的定义「问题」 定义「问题」就是要澄清事实。对所发生的事件，能够清楚的叙述、分析、解释，并加以分类、列明，且做全盘性的了解之后，才能正确的定义「问题」。 1.使用4W2H去思考定义「问题」时，必须尽可能保持客观、明确及简洁，如果可能，要以定性(如呈现某种固定状态)及定量(如多少固定数量)的方式来表示，以明确表达期望得到什么结果。通常，定义「问题」时，可以采用4W2H的方法来进行。●What?：什么事、物??????????? ●When ：何时发生、发生时机●Where：在何处发生、地点与位置 ●Who ：与谁有关、对象与执行者●How??：如何发生的、发生的形式 ●How many/much ：发生的次数、???????????????????????????????? ?????????????????数量或程度 例如 ：「阿美最近吃得比较少，好象在减肥的样子。」若改成4W2H的方式叙述，则变成：「王小美（Who）在家里（Where）实施减肥计划（What），以节食和吃减肥药的方式，一年（When）进行5次（How many）减肥运动，希望能永远保持健康的身体及美好的身材（未来期望）。」 例如 ：「一号滤油机漏油了，滤油厂内的地上到处都是油。」改以4W2H的方式叙述，则变成：「王领班（Who）发现三天前开始交班到现在(When)，发现一号滤油机漏油了（What），而且油是从出渣槽（Where）渗出（How），每一工作班次漏油约五至十加仑（How many）。」 2.「不正确」的「问题」陈述如果说明「问题」时，是用下列的方式来表达，就可能无法将问题正确地呈现出来。 ????● 用疑问句????● 用「缺乏……」的字眼????● 隐含解决方案????● 主观性的陈述????● 描述的内容抽象模糊，没有可以观察到的行为????● 用否定句叙述 例如 ：某国小教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名，不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述