问题的分析与解决莫勇波老师.doc

问题分析与解决 课程背景： 《问题分析与解决》课程是世界财富500强中超过200强企业的基础训练课目！这一课程的开发者是查尔斯?H?凯普纳(CharlesH．Kepner)博士和本杰明?特雷高(BenjaminB．Tregoe)博士。二人都曾担任美国兰德公司的高级研究员，并创建Kepner-Tregoe法。随着市场竞争的日益加剧，必然使企业面临的问题越来越多。认识问题和解决问题，日益成为当今企业面临的重要课题。问题意识强且解决问题能力高的管理人员，就能及时发现问题、解决问题，促进企业健康成长；没有问题意识和解决问题能力弱的管理人员，就会因为意识不到问题即将到来、或者由于解决问题不力而使企业陷于绝境。基于此，本课程通过有针对性的学习与演练，使得学员能够在最短的时间内迅速掌握分析问题和解决问题的能力，提升决策水平。 课程对象：企业中高层管理人员，基层管理人员 课程时间：2天，6小时/天 授课方法：理论讲授，视频分享,案例分析，头脑风暴，工具介绍，工具演练，互动讨论，讲师点评，改善计划。 课程收益： 1.培养管理人员的问题意识；培养学员面对问题时的正确心态与态度； 2.掌握各种分析问题与解决问题的创新性工具与方法； 3.掌握解决问题的思路,以积极态度寻找解决问题的方法，并科学解决； 4.通过丰富的企业案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野。 提供工具： 1.MECE分解法 2.鱼骨法 3.柏拉图法 4.SWOT分析法 5.问题树法 6.决策矩阵法 7.系统图法 8.逆向思维法 9.求异思维法 10.PMI思维决策法 11.头脑风暴法 12.德尔斐法 13.决策成效追踪表 14.8D问题解决流程 15.ECRS流程简化原则 16.PDCA质量改善法 课程大纲： 领导训导:强调学习的意义和纪律 导入：问题分析与解决的重要性 一、管理问题无法回避 二、从危机管理到问题管理 三、管理本质——消除和预防问题发生 四、问题是人类、企业、个人发展的动力 五、不要让问题发展成危机 本讲收获:让学员理解问题分析与解决的重要性,了解问题的各种特质。 第一讲：发现问题，确认问题 一、培养敏感的问题意识 1.何为问题意识? 2.没有问题是最大的问题 3.问题发现：你是否已经麻木了、妥协了、适应了？ 二、问题的分类 轻微性问题,一般性问题,重复性问题,发展性问题,紧急性问题 三、发现问题的一般性方法 1．顾客调查 2．竞争对手分析 质量上的差距，技术上的差距，品牌上的差距，便利性、快捷性上的差距； 3．目标检验及差距确认 4．异常信息 异常就是有问题吗？异常信息记录法 5．事件及危机 四、问题描述 5W1H法 五、排出问题的轻重缓急 本讲收获:培养学员敏感的问题意识，掌握发现问题的工具及描述问题的方法 第二讲：查找原因,提出对策 问题冰山 一、查找原因的几种工具 1.问题树法 2.MECE分解法 各部分之间相互独立（MutuallyExclusive），所有部分完全穷尽（CollectivelyExhaustive） 3.鱼骨法 选择层别方法就各层别分别找出所有原因（要素）将找出的各要素进行归类、整理分析选取重要因素检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。 4.柏拉图法 “少数关键、多数次要”；寻找主要因素、抓住主要矛盾。 5.脑力激荡法 6.Why-Why问题分析法 查找原因就是查找事实根源；辨识及检测可能的原因；观察比较事实的每一个可靠原因。 上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。 二、提出对策的工具 1．对症下药法 2．决策矩阵法 3.系统图法 4.PMI思维决策法 5．SWOT法 6．头脑风暴法/德尔斐法 上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。 三、以创新思维解决问题解决的工具 1.求异思维法 2．逆向思维法 3．创新试错法 4．信息交合法 5．曼陀罗图法 6．检核表法 上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。 四、应变计划 1．列出潜在问题 2．评估潜在问题的可能性及威胁 3．找出可能的原因 4.提出应变计划 本讲收获:学会查找问题的原因的几种常用工具,掌握提出对策和解决问题的方法与步骤，提高解决问题的能力。 第三讲：问题分析与解决步骤—8D流程 D1:成立工作小组 D2:用客户的语言描述问题 D3:临时措施 D4:界定根本原因 D5：落实长远纠正措施 D6：核实 D7：防止问题再发生 D8：嘉奖 本讲收获:掌握8D问题分析与解决流程，学会灵活运用流程解决管理中存在的问题 第四讲：成效追踪与工作改善 一、决策成效追踪 二、成效确认 三、标准化 动作分析法，标准确