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主要内容 令人振奋的服务 第三部分：建立 15.服务提升的过程 一个强大的服务提升过程保证了持续不断地提升服务，使每个人持续不断的工作。是保持你具有活力和高参与度的方法。 什么是一个成功的服务过程？为了获得一个持续的优势，你必须比昨天甚至明天创造更多的价值。 主要内容 令人振奋的服务 第三部分：建立 16.服务补救和担保 有效的服务补救能让沮丧的顾客成为你忠实的支持者；保证会使团队成员成为真正的信徒。建立完善的服务补救措施和政策，当事情发生错误的时候应该及时补救。 当事情发生错误的时候，好的的担保承诺是让客户体验快乐而不只是一个交换或返回的价值。这个担保必须是及时和灵活的，而不是让顾客总是处于等待的状态。 主要内容 令人振奋的服务 第三部分：建立 17.服务基准 在你的行业内外发掘和应用最佳实践。服务基准表示了通过他人的出色服务来激励自己提高。服务基准测试显示他人采取措施去改善服务以及指出可以升级你自己的新方法。 主要内容 令人振奋的服务 第三部分：建立 18.服务角色模型 每个人都是一个服务的角色模型。大家都在看。领导者、管理者和前线员工必须通过每天强大的个人行动言出必行 主要内容 令人振奋的服务 第四部分：学习 19.学习需要实践 假如你是一个服务教育者，你知道理论投入实践时，会产生新的学问，发掘新的见解，开发新的技能，保护新的理解和能力。仅仅阅读一本书并不能提升你的服务表现或建立你的服务文化。这就是书中各章节提到的包含多个行动步骤的原因。想要提升服务和愉悦周围的人，就要采取新的行动。 主要内容 令人振奋的服务 第四部分：学习 20.服务的六个层次 服务总是改变的。你的工作就是要想在顾客的前面，超过竞争者，处于曲线图上领先的位置。服务并不是你做了什么，你操作的过程或是如何紧跟步骤，而是你为他人创造出的经验和价值。 主要内容 令人振奋的服务 第四部分：学习 21.你的感知点 你可以通过你服务的事情映射出感知点。在图表中记录他们的始末，记录客户对此次服务的感受。 主要内容 令人振奋的服务 第四部分：学习 22.大局 通过学习四个大局提供的经验:你可以成为一个更好的，具备更多价值的服务者。这四个大局分别是：你的主要产品，你的交付系统,您的服务心态,和你正在进行的人际关系。 主要内容 令人振奋的服务 第四部分：学习 23.建立服务伙伴 每一个成功的伙伴关系中,一方依靠着另一方的成功。每一方都希望对方获胜。你的成就有助于对方的成功。一个强大的服务关系是双赢的局面。 无论别人是否欣赏或珍视，你如何继续给予更多的利益?这可能很困难，因为预期上升，人们的兴趣也会随之改变。 主要内容 令人振奋的服务 第四部分：学习 24.承担个人责任 想象一下你正在工作，遇到一些意想不到的差错。你的客户很沮丧，你的同事感到不满，你的老板也感到焦虑不安。在令人振奋的服务世界里，责怪他人起不到任何作用， 　 面对这些困难，令人振奋的服务冠军承担起责任，采取行动克服一切。他每天都努力地解决困难，加强团队精神，改善沟通，并通过服务他人来创造一个更和谐的世界。　 主要内容 令人振奋的服务 第五部分：推动 25. 你的实践路线 无论你完成的是快速还是集中,或更多的渐进和稳定,你可以在五个重点领域成功展望未来。 一、领导一致 二、服务文化指导委员会 三、12个积木 四、可操作的服务教育 五、系统和流程集成 主要内容 令人振奋的服务 第五部分：推动 26. 从实践中学习 经验是了不起的老师，尤其是你可以从别人的错误中有所收获。从经验中学习可以缩短你的学习曲线，你可以很早确定做什么，避免不必要的错误。 主要内容 令人振奋的服务 第五部分：推动 27. 不仅仅是商业哲学 令人振奋的服务不仅仅是商业哲学，而且是一种生活在一起的快乐方式。这个证明路径呈现出最好的自己,最好的彼此。令人振奋的服务是就像一个邀请和庆祝，去给予，去生活，去爱。　 总结 令人振奋的服务 服务工作面临着巨大的挑战，通过本书的学习，我们应该思考如何做好令人振奋的服务，能在竞争如此激烈的行业中脱颖而出？ 总结 令人振奋的服务 令人振奋的服务 结束 令人振奋的服务 谢谢观赏！ * * 令 人 振 奋 的 服 务 Uplifting service