税收服务礼仪与综合素质.docVIP

1 税收服务礼仪与综合素质 1.1 服务规范与礼仪 礼仪，人们在社会交往过程中为了表示对交往对方的尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成和共同认可的行为规则、规范或程序。公务礼仪则是公务员在公务交往中应该遵守的交往艺术。 1.仪容仪表 办税服务厅工作人员在税务工作的一线，直接和纳税人打交道，个人的形象直接代表着税务机关的形象。 根据新《征管法》第九条规定，“税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人……” 礼貌服务就是要求办税服务厅工作人员摆正位置，端正态度，以纳税人为本，为民服务，对纳税人的尊重、友善和热情等，要恰到好处地、形式规范地表达出来。 文明服务第一讲究“接待三声”即“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”； 第二讲究“热情三到”。“眼到”就是与纳税人交谈或为他们服务，在使用礼貌用语同时，要看着对方;“口到”就是强调讲普通话,宣传解释到位;“意到”就是要求将尊重之意、友善、平等、热情之意表现出来，需有表情，表情与交往对象互动。 2.规范用语 语言要规范，讲普通话，同时要求语言文明，要有格调。语言的运用要求礼貌、规范。 3.交谈礼仪 在与纳税人的交往中，语言谈吐为最重要的一环，当纳税人向我们咨询或反映问题时，应耐心倾听。我们要站在纳税人的角度来考虑问题，急他们之所急，想他们之所想，平等交往。对于政策的宣传和解释则要及时、准确、到位。 4.介绍礼仪 介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。 根据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、介绍他人二种类型。 ⑴ 自我介绍 自我介绍就是在社交场合，在必要的情况下，自己担任介绍的主角，将自己介绍给他人。 自我介绍分为三种形式： ①应酬式的自我介绍，应该简单明了，只介绍一下姓名即可，用于泛泛之交。 ②工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作单位和从事的具体工作，如张某某，某某市国家税务局办税服务厅主任。 ③社交式的自我介绍，在介绍姓名、单位和工作的基础上，进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系等，以便加深了解，建立情谊。 ⑵ 介绍他人 介绍他人，又称第三者介绍，是指由第三者为彼此不相识的双方相互介绍、引见的一种介绍方法。作介绍时，介绍的顺序应尊者居后。坚持受尊敬的一方有优先了解对方的权利这一原则，严格遵守介绍的先后顺序。因为先介绍给谁，后介绍给谁，是个礼节性极强的问题，一般来说有这几种顺序： ①把男士介绍给女士； ②把职位低的人介绍给职位高的人； ③把晚辈介绍给长辈； ④把未婚者介绍给已婚者； ⑤把主人介绍给客人； ⑥把非官方人士介绍给官方人士。 在公务活动中有时也存在集体介绍，在作集体介绍时原则上应参照介绍他人的顺序进行。在正式活动和隆重的场合，在作集体介绍时，应根据具体情况慎重对待。 5.握手礼仪 见面与告别时，人们通常都会握手行礼。学习掌握握手礼，主要应当从伸手的先后、相握的禁忌等方面加以注意。 ⑴ 伸手的先后 伸手的先后顺序很讲究，正规的做法是“尊者居前”。即通常应由身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言是：女士与男士握手，应由女士先伸手来。如果女士不愿伸手，男士就只能用微微欠身问好或用点头、说客气话方式代替握手。但公务场合提倡男女平等。长辈同晚握手，应由长辈先伸手；上级同下级握手，应由上级先伸手。宾主之间的握手，正确的做法是：客人抵达时，应由主人先伸手，以示欢迎；客人告辞时，应由客人先伸手，以示请主人留步。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可由尊到卑地依次进行，也可由近而远地逐渐进行。 ⑵ 握手禁忌 ①用左手与人握手； ②戴手套与人握手；（只有女士在社交场合戴着薄纱手套除外） ③戴墨镜与人握手； ④用双手与人握手； ⑤用脏手与人握手。 6.服饰礼仪 公务员的穿着打扮绝对不是个人形象的私事，而是代表单位形象。在正式的公务场合，女士着裙装或制服，男士着西装或制服。公务员穿制服有助于提高公务员的责任感、荣誉感和社会监督意识。 7.乘车礼仪 乘坐双排座轿车时，座次的具体排列，因驾驶员身份的不同，可分为两种情况。 ⑴ 由专职司机驾驶轿车。此时，除司机座位以外的其他4个座位的尊卑依次是：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。 ⑵ 由车的主人亲自驾驶轿车。此时除司机座位以外的其他4个座位的尊卑依次是：副驾驶室，后排右座，后排左座，后排中座。当主人亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上；若多人乘车，则必须推举一人到副驾驶座上就坐，否则就是对主人的失敬。轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。因此按惯例，在公务活动中，副驾驶座被称为“随员座”，专供秘书、警卫、翻译、陪同等随从人员就坐。 上下