美容连锁SOP标准化作业流程.doc

美　容　连　锁 SOP 标 准 化 作 业 流 程 目 录 第一章 前台接待 第二章 专业咨询 第三章 皮肤护理 第四章 介绍产品 第五章 预约下次护理的具体时间及美容师 第六章 送客 第七章 定期电话跟踪服务 第八章 顾客管理 第九章 顾客异议与投诉处理 第一章 前台接待(含迎客礼仪→让座奉茶→奉送资料、引路、介绍礼仪) 一、基本礼仪(礼仪三要素：语言，举止，仪表) 1、坐班 (1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。微笑注意门前方及美容院顾客流动情况，即时支援。 (2)注意事项： A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B．不得与站班人员说话。 C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。 2、站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。 (1)标准动作： A．女生站丁字步，挺胸收腹，(稍息动作)两腿打直。两手掌相握下垂于小腹，微笑目视前方。 B。男生双腿站开与肩同宽。两手合握于背后，眼睛注视着门口。 C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客15度行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎在来”。 (2)注意事项：。 A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C．不得接听电话、唱歌。 （3）接待话术： 新顾客：统一规范，如：您好!这里请坐。请先喝杯水。 女士，您好！我是××美容院××，请问您贵姓？ 那我称呼您××姐。××姐，有什么可以帮到您吗？ 那我先给您介绍一下我们的美容院好吗？我带您到楼上参观一下？ 那我给您拿一下相关资料您先了解一下我们美容院好吗？ 请问是否美容？让我介绍一下这里的服务和产品特点好吗？ 那我给您介绍一下我们的产品和护理项目好吗？ 张姐，不介意我们做个资料登记？，以方便联系。如果有专题讲座或优惠活动时好及时通知到您。 张姐，我们来帮您做一次免费的皮肤测试或皮肤咨询好吗？ 张姐，想更进一步了解我们的服务和产品效果，您不妨先做一次体验吧？或先做一个月体验吧？我们会给您优惠体验价。 老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。 如：李姐，您好！请问今天预约了那位美容师? 张太太，您好！看上去皮肤好多了,你感觉怎样呢? 孙大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！ 王姐，今天休息吗？上次使用的产品效果如何？今天有什么可以帮到您的？ 二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。 (1)标准动作： A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“女士（先生），请坐!” （2）注意事项； A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 三、送茶、杂志、书报 (1)标准动作： A、奉茶时，两手端起(左手托杯底，右手撑杯旁；茶七分酒十分)。送入时说：“女士（先生）请用茶，请看一下杂志（报纸）”。 B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。 C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客（书不能有破损），并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。 （2）注意事项； 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。 倒茶倒至七八分满，不可太多或太少。 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。 随时注意桌面干净及顾客是否需加水。 四、电话礼仪 ——“您好！××美容中心××为你服务。 ——“请问先生/女士，怎么称呼您？” （如节假日，挂电话前说：“祝您周末愉快/节日愉快”） （找某同事，而不在） ——对不起，X小姐刚好走开，请问您贵姓？方便留下电话吗？我会请X小姐尽快回复您。 （如不方便接听电话） ＿＿请问您是哪里？不好意思，x小姐正在忙，大概××分钟后您再打来好吗？ （向来电者复述资料） ——“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是X日X时，卡号是X号”。 （道别） ——“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么不明白的？您可随时给我电话。再见！” 服务时注意事项； （1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一