自来水客服热线系统.自来水客服中心.doc

客服中心系统简介 简介 近年来随着市场经济体制的建立和经济的发展，公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会服务型，作为和城市居民紧密相关的水资源销售与营业管理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统，提高为市民的服务满意度方面还是在提高企业内部工作管理效率方面，都是一件相当重要和迫在眉睫的工作。 武汉易维系统工程公司作为一家在公用事业行业进行系统开发和实施的专业化公司，在仔细了解水行业系统建设方面的主观需求后，就供水营业客服系统的开发和实施进行进行了深入研究。，结合公司长期积累的丰富行业经验，推出了客服中心的完整解决方案。 系统特点及优势 本客服中心业务处理系统完全采用J2EE全B/S架构开发 高效的话务处理与统计功能 实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息； 同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行人力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略； 帮助水务集团有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。 本系统包含一个独立的知识库子系统 该子系统具备完善的知识库管理功能。通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间为用户提供更准确一致的信息。各子系统概述 1.1 业务管理 概 述：包括：信息登陆、信息回访、个人工作台、任务栏列表定制。 【信息登录】座席人员或营业所的工作人员上班后登录到系统中，登录之后，即确认该坐席由该座席人员使用，即可受理客户的电话,并使用该功能将客户反映需要解决的问题进行信息录入。 【信息回访】座席人员或营业所的负责回访的工作人员上班后登录到系统中，登录之后，使用该功能，可领用需要回访的工单信息，联系客户,并将回访情况录入系统，用户不满意需要催促业务部门重新办理的可催办。 【个人工作台】热线中心、各供水部调度中心、管线所、营业所、维修工程处等业务部门接到工单后使用该功能处理工单，具体使用流程见第二章。 【任务栏列表定制】每个人可在该模块中自定义希望在任务列表中看到的字段。 1.2 话务监控 概 述：包括：外线监控、坐席监控，是热线中心领导和班长的专用功能。 【外线监控】实时显示客户的电话拨入情况，包括总的外线条数，每条外线上客户拨入情况，坐席全忙时的用户排队情况。 【坐席监控】实时显示所有坐席分机的工作情况，可实时监听任意一条分机的通话，或者远程下坐席的号（用于坐席员离开未下号的情况）。 1.3公告栏 概 述：包括新增公告、公告栏显示、管理公告。 【新增公告】任意用户都可添加停水信息，检修信息，紧急情况等公告。 【公告栏显示】查看所有的公告信息，并把在主界面上关闭的公告板重新打开。 【管理公告】管理自己的公告，可以停用自己加的公告，但不能删除公告。 1.4工单查询 概 述：包括执行自定义查询、自定义查询定制。 【执行自定义查询】使用已配好的查询条件进行热线系统的工单查询，并可将查询结果保存、打印 。 【自定义查询定制】配置新的查询方式进行热线系统的工单查询，并可将查询结果保存、打印 ，有需要的话可以将查询条件保存成模板，下次可在执行自定义查询中直接调用。 1.5知识库管理 概 述：包括知识库维护、知识库察看。 【知识库维护】对水务系统相关的法律法规、用水常识等信息进行添加，修改，删除。 【知识库察看】查看水务系统相关的法律法规、用水常识等信息。 1.6统计报表 概 述：包括报表察看、报表管理。 【报表察看】查看已设计好的统计报表，输出统计数据。 【报表管理】自定义报表的样式和内容。 1.7排班管理 概 述：包括排班管理、班次管理。 【排班管理】对每天的早中晚班进行排班，并且查看已排班次的人员安排情况。并且对以往的班次安排进行选择查看等。 【班次管理】对班次，以及各个班次的具体时间等进行维护 1.8部门电话管理 概 述：包括部门电话管理、添加部门电话、部门电话查看。 【部门电话管理】对部门电话进行修改和删除 【添加部门电话】添加部门电话 【部门电话查看】查看部门电话 业务流程 1.1 热线中心信息登录 热线中心坐席人员将客户的信息登入系统，并填写处理单位，系统根据处理单位自动将任务发给指定的供水部调度中心； 1.2 供水部调度中心接单预处理 供水部调度中心的工作人员进入系统后，在个人工作台里可以看到热线中心发给自己的任务，如果是需要本调度中心解决的问题就选择处理，否则就转给下属的维修工程处、营业所等三级机构，如不是本供水部的所属范围则退单到热线中心； 1.3 管线所、维修工程处、营业所接单预处