年度运维服务能力报告.doc

2013年运维服务能力报告 版权信息 本文件涉及之信息，属XXX有限公司所有。 未经XXX有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。 版本 更改情况简述 编写人 审批人 审批日期 1.0 初版 2013.12.13 （编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。） 2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能 ，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2013年运维服务目标达成情况 2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 ……。 经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表： 类别 目标项 目标值 1-11月完成情况 统计方法 备注 过程管理 服务级别变更受控率 100% 100% （按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）×100% 服务报告及时率 ≥98％ 98% 每月按实际运行情况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。 … … … … 人员管理 招聘完成率 100% 100% （完成招聘人员数量/招聘需求总人数）×100% … … … … 技术管理 技术研发计划完成率 100% 100% （实际产出物/计划产出物）×100％ … … … … 资源管理 备品备件保障率 100% 100% （实际保障的备件数量/用户需求的备件数量）×100％ 服务台接障率 100% 100% （实际通过服务台受理故障数量/故障总量）×100％ … … … … 二、人员管理 1、人员储备 (1)2013年度应届生招聘报告 序号 招聘岗位 工作地点 计划招聘人数 实际招聘人数 完成时间 1 网络安全工程师 2 2 5月 2 网络及设备维护工程师 1 1 5月 … … … … 10 10 (2)2013年度社会招聘报告 序号 招聘岗位 工作地点 计划招聘人数 实际招聘人数 完成时间 1 系统维护工程师 2 2 4、7月各1人 2 网络安全管理工程师 3 3 3、4、8月各1人 … … … … 15 15 （3）2013年人才选拔等储备工作实施情况如下： 序号 计划项名称 计划目标 实施情况 实施结果方式 1 人才队伍选拔 3人 3人获公司级人才 采用文件方式发布 2 … … … … A/B角岗位备份 2、人员培训实施情况如下： 基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。) 3、绩效考核 关于部门员工：2012年XX月XX日发布《XXX部绩效考核实施方案（2013）》，2013年XX月XX日起实施。每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。 关于部门负责人：XXX，每月考核一次，每年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。 资源管理 （按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况） 1、服务台管理 2、知识库管理 3、备件库管理 4、维护工具的管理 四、技术研发 1、本年度在技术研发上有2个任务: （1）研发IT服务管理平台（ITSM） 描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。 五、服务过程管理指标完成情况 过程管理2013年主要指标完成情况如下： 指标参数（目标值） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 平均 完成情况 服务报告及时率≥（90％） 90% 95% 100% 100% 95% 100% 100% 100% 96% 100% 100% 98% 达标 维护报告完整性完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整