学习情境九 做好后续工作.ppt

学习情境九 做好后续工作 【学习目标】 了解带团日志的主要内容和填写方法 总结团队旅游行程活动全过程 掌握对行程过程及问题进行分析的方法 并妥善处理遗留问题 【技能目标】 能妥善处理游客委托事务和团队遗留的问题的方法与技巧。 能准确填写地陪带团日志和游客意见单； 掌握散客服务流程与散客服务技巧。 任务 妥善处理遗留问题 问题1：如何处理游客委托和团队遗留的问题？ 问题2：如何做带团小结和填写带团日志？ 【知识链接】 一、团队后续工作 旅游团结束在本地的游览行程后地陪还应做好总结、善后工作。 （一）处理遗留问题 下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题；如果旅游团离开后，发现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；如果游客曾委托地陪办理一些事情，应该向旅行社有关部门反映，尽快帮助游客处理完毕。 1.接受游客委托代为转递物品的处理办法 由于种种原因游客要求旅游社或导游员帮其转递物品。一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件，手续要完备。 （1）必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转交物品是食品，应婉言拒绝，请其自行处理。 （2）请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。 （3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。 （4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。 （5）若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。 2.遗忘物品的处理办法 行程结束时，有些游客由于粗心，走的匆忙，可能将物品遗忘在宾馆、或旅游车上。导游人员发现后应向有关部门报告，并将遗忘物品上交旅行社，同时应设法查明失主，与之联系，按失主要求的办法设法转交。 （二）结账 地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和账务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员并到财务部门结清账目。 同时，地陪还应将向旅行社所借物品，如喇叭、社旗、车牌等，经检查完好无损后及时归还，办清手续。 （三）总结工作 认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。 地陪应及时将《旅游服务质量意见反馈表》交到旅行社有关部门。此表对旅游活动中旅游服务的各方面都有一个比较客观的反映。旅行社各部门在接到此表时，会认真对待游客的评议。凡是针对地陪的表扬或意见，地陪应主动说明原因，反映客观情况，必要时写出书面材料。如果属于针对餐厅、饭店、车队等方面的意见，地陪也应主动说明真实情况，由旅行社有关部门向这些单位转达游客的意见或谢意。如果反映的意见比较严重、意见较大时，地陪应写出书面材料，内容要详实，尽量引用原话，以便旅行社有关部门和相关单位进行交涉。 旅游接待中，若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交团社或组团社汇报。 尊敬的游客: 欢迎您参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的印象。为不断提高我市旅游服务水平和质量，请您协助我们填写此表（在每栏其中一项里打“∨”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！ 组团社：　　　　　　 全陪导游姓名： 团号：　　　　　　　　人数： 游览线路：　　　　　　天数： 游客代表姓名：　　　　联系电话： 单位：　　　　　　　　填写时间：　　　 年　月 日? 二、导游带团日志的填写 导游员带团日志的填写主要有以下几点内容需要中的注意： 1.导游员个人资料（包括姓名、性别、导游证号等） 2.旅游团队团号 旅游团的团号一般由旅行社根据团队相关情况自行编排，无固定模式。大多是接团社加组团社再加出团日期即可。 3.旅游团等级（豪华、标准、经济、自助、散客等） 旅游团的标准一般分为豪华、标准、经济等几类，豪华等一般住四星或五星级酒店，标准等一般住宿二星或三星级酒店，经济等一般住宿一星级或招待所、旅馆等。 4.缴费标准 旅游团的缴费标准主要是指游客向旅行社缴纳旅游费用的发生，包括包价、小包价、单项服务等几种方式。 （1）包价旅游：指采取一次性预付费用的方式，有组织地按照预定的计划行程进行的旅游方式。 （2）小包价旅游：指旅游者向旅行社缴纳的费用中包括非选择部分和可选择部分。非选择部分包括住房、早餐、机场（车站、码头）接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游之前付清；可选择部分