第五章供应链管理中的顾客资产管理.ppt

* 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 第一节 顾客资产管理的重要性 第二节 在线销售自动化 第三节 在线顾客服务和支持 第四节 技术和营销战略 案例：海尔对消费者的电子商务 学习完本章后，你将能够： 1．解释开展顾客资产管理的涵义和意义； 2．说明实施顾客资产管理的条件和面临的问题； 3．解释在线销售自动化的涵义和构成； 4．说明在线顾客服务的内容和业务要求； 5．说明营销决策支持系统在顾客资产管理中的应用 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 第一节 顾客资产管理的重要性 顾客资产管理（CAM）的实质是把顾客当作一种战略资源进行积极的管理，它不仅能提高企业的效益，而且能最大程度地提高顾客关系的价值，有助于赢得更多忠诚的顾客，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的顾客，并促进新产品的开发 供应商 制造商 分销商 零售商 用户 拉动式的供应链: 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 第一节 顾客资产管理的重要性 顾客资产管理（CAM）的内容主要包括： 1、自动化在线销售 2、在线顾客服务和支持 3、市场情报 4、营销管理 接触管理 活动管理 机会管理 电话报告 销售线索跟踪 订单输入和支持 顾客接触和远程推销 客户情报 趋势分析 供应商管理 客户管理 维护/服务台 现场服务 业绩分析 营销计划 营销预测 人力资源管理 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 第一节 顾客资产管理的重要性 一、开展顾客资产管理的条件 二、实施顾客资产管理所面临的问题 三、顾客资产管理与供应链 1、现有顾客是未来销售的对象 2、能根据未来的销售潜力(顾客价值)对顾客进行细分 3、顾客资产像其他资产一样也会贬值 4、可以“买卖”顾客 第一节 顾客资产管理的重要性 一、开展CAM的条件 第五章 顾客资产管理 1． 描述、跟踪和赢得顾客需要一定的信息，但这样的信息很难获取，获取信息的成本也很高。 第一节 顾客资产管理的重要性 一、开展CAM的条件 二、实施CAM的问题 2． 顾客资产管理通常要求与顾客接触的部门之间进行高度协调，而这种协调程度目前还很难达到。 第五章 顾客资产管理 营销生产力的提高对固定成本和可变成本都会产生显著的影响。固定成本越低，收支平衡点就越低，因此销售量的提高会带来营业利润更大幅度的提高。可变成本越低，销售额的提高，就会带来利润更大的提高。 第一节 顾客资产管理的重要性 一、开展CAM的条件 二、实施CAM的问题 三、CAM与供应链 企业对在线系统（包括营销、销售、顾客服务）的投资会大大提高供应链的生产力。 第五章 顾客资产管理 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 第二节 在线销售自动化 一、销售自动化的涵义 二、自动化在线销售的构成 三、WWW和接触管理的集成 四、内部网和目标市场营销 五、内部网出版动态销售信息 六、使用内部网存在的管理问题 第五章 顾客资产管理 第二节 在线销售自动化 一、销售自动化的涵义 销售自动化就是要通过收集潜在销售线索信息，并把有价值的线索传递给销售人员，从而达到提高销售的目的 1．为现场销售人员提供支持。 2．将销售信息与其他经营信息加以集成，提高整个 公司的经营效率。 销售自动化主要完成两个任务： 顾客的接触管理（收集顾客信息，保存顾客来访、来电和来信的记录等）； 顾客的机会管理（存储顾客信息的数据库应用程序、检索营销文档和其他信息的销售大全、解释现场数据，预测未来销售的情况的销售和营销模型） 第五章 顾客资产管理 第二节 在线销售自动化 一、销售自动化的涵义 二、自动化在线销售的构成 在线销售过程管理 2. 在线远程营销 3. 邮寄 4. 销售和营销管理 5. 销售人员报酬管理 自动化销售系统包括的要素很多,这些系统要素处理得当都有助于销售效率的提高。 第五章 顾客资产管理 1．跟踪和管理目标顾客的选择、直接营销活动和对潜在顾客 价值的评估。 2．按照潜在顾客所具有的特征从顾客清单中选出潜在顾客。 3．根据产品类型、地理区域、销售区域和市场分派销售线索。 4．把所有关于市场机会的信息放入统一的视图中，以便于开 展复杂的销售活动。 5．根据顾客销售历史和预期购买行为，为企业报价提供帮助。 第二节 在线销售自动化 一、销售自动化的涵义 二、自动化在线销售的构成 三、WWW和接触管理的集成 第五章 顾客资产管理 第二节 在线销售自动化 一、销售自动化的涵义 二、自动化在线销售的构成 三、WWW和接触管理的集成 四、内部网和目标市场营销 直接营销中应用内部网有利于提高顾客接触的效率。内部网可对来自外部网站上销售线索的评估过程自动化，增加了顾客沟通工作价值。如果综合使用内部网和其它应用软件