咨询问诊部分.ppt

咨询回顾与展望 回想09年的时候，网站和竞价做的差不多的话，患者上来很老实，很诚信，问什么答什么，当地患者基本预约，预约基本来院；10年的时候，上来的患者开始变坏了，学会对比了，学会抢答了，爽约率也大幅度下降；11年的时候，患者经过两年多的磨练，都变得很聪明了，到了12年，如果你的业务能力还是没有提高，还是停留在以前的阶段，那么就有可能被市场淘汰，公司就有很多这样的例子，都是做过五六年咨询的，甚至更久，最终还是被市场淘汰。 不进步就意味着退步，因为病人在进步，我们的竞争对手在进步。 咨询 互动式问诊 问诊作为咨询过程的第一步，是属于重中之重，只有把第一步做好，才可以更好的开展下一步，一点失误你可能需要十句话来挽回，而且已经降低了患者对你的信任度，在面对已经进步了几年的网络患者，同样的病情同样的问诊流程，往往就会感觉达不到前几年的效果。因为患者已经在进步了，我们的竞争对手在增加了，我们还是在使用过去的模式。 这段时间业绩下降很多，经过反省，个人整理了一些小建议，与大家交流一下. 没有最好，只有比别人好，才可以赢得市场。 咨询注意以及禁忌 咨询中患者的有哪些信誉好的足球投注网站关键词和第一个问题都是患者最关心的话题，除了费用问题以外，切忌不回答，不做任何铺垫，患者问要怎么治疗，什么原因，咨询就顺手来一句，请问你的姓名及年龄大概这样的句子。示例如下： 患者：你好，医生，请问…… 客服：请问你的年龄及性别(…..) 这样的例子在我们的过程当中有很多，很多都是在一开始就关闭对话 而且咨询连续问诊不要超过三句话，差不多两句话了就要根据患者的描述来使用我们的互动式问诊技巧，不会让感觉感觉你就是一味的在问他，而不顾他的感受，这样也是很容易出现关闭对话或是患者直接就说：你就直接告诉我什么什么的 从[有哪些信誉好的足球投注网站引擎,有哪些信誉好的足球投注网站关键词:肛门痒广州哪家医院就诊会更可靠]: [有哪些信誉好的足球投注网站引擎,有哪些信誉好的足球投注网站关键词:怎样才能让屁股痔疮没了]: 互动式的问诊就是在患者说出一个情况，咨询给予肯定或诊断病情，或预判疾病，或安抚情绪，或提前解除顾虑或加深患痛苦、恐惧等等，因人而异，适时调整 医院品牌+问诊 医院的最大优势就是可以说部队医院，医院品牌的包装建议可以放在咨询过程的最前部分，首先可以加深患者对医院的信任感，如果是在患者了解的差不多了再去推医院特色，那么就会让患者感觉客服是在自卖自夸，是为了预约患者来院来标榜自己医院的，按照现在网络患者的精明，这种肤浅的技巧一下子就会被看穿。 示例如下： 患者：你们医院是怎么治疗…..？ 客服：请问你的年龄及性别？（××××） 建议回答： 客服：我们医院是部队三甲肛肠科专科医院，治疗痔疮的方法有很多，都是不需要住院的，具体是需要给患者对症治疗，这样才可以彻底治好。（推出医院特色，公立部队，专科医院，开始就引导患者对我院的信任感） 客服：请问患者是你本人吗？是否做过这方面的专业检查吗？ （对于上来就问什么疾病怎么治疗的患者，至少都是对病情有一定了解的，有可能检查过还没有治疗，有可能治疗过复发的，也有一部分没有检查治疗，但是咨询过其他医院的。这样就可以更了解患者的检查治疗史，如果是检查治疗过的，就可以根据对手医院的情况来制定我们医院的特点，总之就是要比它好。如果是没有检查过的，不管是有没有咨询过其他医院的，我们都要把自己医院定位成为广州最权威的专科医院，突出我们的特点：公立部队三甲医院，肛肠科专科医院，最权威的专家，在问诊过程中再逐步的推出我院的特点 技术疗法+问诊 1 检查技术 1患者：你们那里是怎么检查的呢？ 1客服：请问你的年龄和性别？（××××） 2患者：你们那里是怎么检查的呢？ 客服：请问患者是你本人吗？是要检查哪方面的呢？ 患者：是的，检查… 客服：我们医院检查现在是采用目前最先进的韩国DR.CAMSCEPE电子肛肠镜技术，没有任何不适和痛苦，几分钟出结果，请问您的年龄及性别？怎么称呼您呢？ （说到检查技术，几乎所有的患者都是会问做肠镜检查会不会痛苦难受，时间需要多久，所以可以提前解决患者的顾虑，等到患者问出来了再去说，那么就是在解释，一味的解释就会降低我们的权威性） 技术疗法+问诊 2 治疗技术很多时候可以结合医院品牌，先进行一个笼统的概括 患者：痔疮怎么治疗比较好（外痔怎么治疗？内痔怎么治疗？混合痔怎么治疗） 客服：请问患者的年龄及性别？（××××） 客服：我们医院是部队三甲肛肠科专科医院，治疗痔疮的方法有很多，都是不需要住院的，具体是需要给患者对症治疗，这样才可以彻底治好。 客服： 请问患者是你本人吗？近期是否做过这方面的专业检查呢？ （这些是针对患者有哪些信誉好的足球投注网站治疗类关键词进来的患者） 患者： （外痔怎么治疗？内痔怎么治疗？混合痔怎么治疗） 客服：我们医院是部队三甲肛肠科专科医院，现在采用最先进的进