科勒中国2001 年.ppt

联兴行 质量标准：以顾客为中心 顾客是上帝？ 顾客是病人？ 展 厅 成 功 因 素 硬 件 展 厅 成 功 因 素 展 厅 成 功 因 素 展 厅 成 功 因 素 展 厅 销 售 六 大 步 骤 1。准备及打招呼 2。适当的寻问(了解需要) 3。领引参观 4。准备销售用具 5。介绍产品及服务 6。达成协议 准备及打招呼 适当的寻问 开放式寻问 让顾客畅其所言 更多了解顾客 --“请谈谈。。。” --“你认为。。。” 引 领 参 观 引 领 参 观 准 备 销 售 用 具 介绍产品及服务 达 成 协 议 你将会遇见的顾客 如何面对顾客 如何面对顾客 达 成 协 议 疑问与解答 满意 不满 沉默型 爆发型 面对爆发型却又不满的顾客， 你应该： 仔细聆听对方 不要争辩 了解并理解对方的感受 冷静对方和自己 运用寻问了解需要 让对方清楚了解自己的真正需要 感受产品及服务所带来的利益 面对沉默型却又不满的顾客， 你应该： 尊重并给以对方自信 巧用寻问挖掘对方真正的需求 了解并理解对方的感受 讲述对方真正需要的产品特点及利益 随时征询对方意见并加以确认 鼓励对方积极参与 及时消除不满并加以肯定对方所得的利益 达 成 协 议 顾客反应价格太高 ？ 切记：  无需把时间花费在对价格的争论上。 你的重点应放在产品的自身价值上，  以及产品对于顾客的利益 ！ 各 自 分 享 现在， 请大家再回顾一下展厅销售。用你自己的语言去谈谈你现在对展厅销售的感想。 科勒中国 2001年 版权为科勒(中国)投资有限公司所有 客户满意度 忠诚的客户 = 商家最大的财富 友好的沟通 + 及时的信息交流 + 互相的信任 = 满意度 客户满意 100个不满意的顾客中，只有少数人会提出抱怨，大部分人 “沉默地离去，永远不会再回来” 每个不满意的顾客，平均会向7-10个亲友叙述不愉快的经验 而这7-10人，每个人又会再向5-7转述 开拓一个新客户所需花费的成本，是维持一个老客户的5倍 提出抱怨的顾客比毫无怨言的顾客更可能再跟你作生意 1个抱怨的客户，如果得到满意的答复或补偿，95%会维持原 有的忠诚度 优质服务与我何干 ？ 对顾客 对公司 Kohler 对自己 优质服务循环 成功的业务 忠心的顾客 满意的顾客 满足和忠诚 的员工 满足和忠诚的员工 感到满足的服务人员能乐在工作，并承诺要把事情做好。  满足和忠诚的员工是优质服务的基础 满意的顾客 满意的顾客可以促进优质服务的持续进行 不断去满足此类顾客的需求 忠心的顾客 忠心的顾客是: 那些感到非常满意并且再度惠顾的顾客。 如何赢得顾客的忠心 -- 必须不断地达成或超越客户独特的需要。 顾客终生价值 最初购买价值 使用正厂零组件耗材及维修服务 重复购买，添购 购买其他产品 推荐亲友购买 如何使顾客满意 随时保持整齐的服装仪容和亲切的笑容 顾客进门10-30秒内上前问候接待 与顾客交换名片或询问其姓氏，并在接待过程中至少称呼 其姓氏或职衔三次以上 按照外形，规格，功能，设计特点及适用类型等步骤逐一 解说产品 遇有无法回答问题，在一分钟内应寻求资深人员或主管之 协助解答 关键一步： 了解顾客“想要的”和“需要的” 个人和实际的需要 个人和实际的需要 顾客的需要 个人需要 受到重视，尊重 被聆听，被了解 能参与 实际的需要 问题可解决 寻问问题 取得产品或服务 能获得协助 基本原则 满足个人需要的技巧,运用以下三项原则: 维护自尊，加强自信 专心聆听， 用心回应 征求意见， 鼓励参与 * 科 勒 中 国 2001 年 版权为科勒(中国)投资有限公司所有 寻找问题是一回事 看出问题是另一回事， 理解你能看出的问题又是另一回事， 而从自己对问题的理解中得出结论 则更是另一回事。 美国管理学家：M.雷鲍夫 引 言 美国质量管理协会定义： 产品的特性 与特征 能否最大程度地满足 客户现实 与潜在的需求 你将与他人一起分享 展厅销售特性 展厅成功因素 展厅销售步骤 顾客的类型及处理 小 组 讨 论 展厅销售有什么特性 ？ 三分钟讨论-- 你们的看法： 展 厅 销 售 特 性 真实感 舒适区域 客源集中 时间性 顾 客 购 买 要 素 产 品 展厅布置 销售人员 价格 促销 服 务 软件  地点(区域，朝向) 面积 装修，布置 (符合标准) 设备及设施等 营业时间(